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工作方案与服务承诺制定研究
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1项目提出背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2研究现实价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3相关目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.1核心探讨范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.2.2主要研究指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.2.3预期达成效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.1研究采用方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.3.2数据收集与分析途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.3.3实施步骤与逻辑顺序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
二、方案制定的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1方案制定的指导原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1.1系统性与全面性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.1.2科学性与可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.1.3动态调整与持续优化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2服务承诺的内涵与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.2.1服务承诺的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.2.2服务承诺的核心特质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.2.3服务承诺的作用机理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.3相关理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.3.1管理理论视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
2.3.2行为科学视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
2.3.3质量管理视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
三、方案制定方法与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1方案制定的准备阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.1.1调研分析相关情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.1.2明确关键目标与约束条件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.1.3组建工作团队与资源配备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3.2方案制定的实施阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3.2.1确定工作目标与任务分解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.2.2制定具体措施与行动步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.3方案制定的评价阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
3.3.1建立评价体系与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
3.3.2实施效果评估与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3.3.3方案持续改进与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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