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2025年国考深圳遣返中心结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：情境模拟类（3题，每题10分，共30分）

题目1（10分）：

在深圳遣返中心，一位来自偏远地区的遣返人员情绪激动，抱怨工作人员态度冷淡，语言沟通不畅，要求优先安排返程。现场只有你一位工作人员，请现场模拟处理过程。

答案与解析：

答案：

1.保持冷静，倾听诉求：我会首先安抚遣返人员的情绪，示意他坐下，并说：“请您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说，我会尽力帮助您。”

2.耐心沟通，了解具体情况：我会询问他为何感到不满，是否遇到实际困难，并记录他的基本信息（如籍贯、返程需求等）。

3.解释政策，争取理解：若返程安排需排队，我会解释当前政策及流程，同时告知优先处理的可能性（如家庭特殊困难等）。

4.协调资源，提供解决方案：若语言障碍明显，我会联系同事协助翻译；若返程确有紧急情况，会向领导汇报，看是否可协调资源。

5.跟踪反馈，持续跟进：处理完后，我会再次确认他的需求是否满足，并留下联系方式，告知后续进展。

解析：

此题考察沟通能力、情绪管理及政策理解。高分要点在于：①态度温和，不激化矛盾；②快速了解问题核心；③结合政策灵活处理；④体现人文关怀。

题目2（10分）：

深圳遣返中心收到投诉，反映某位工作人员在处理遣返手续时，因个人情绪导致效率低下，甚至对遣返人员不耐烦。假如你是中心负责人，会如何处理此事？

答案与解析：

答案：

1.调查核实：调取监控或收集证人证言，确认投诉真实性，避免冤枉员工。

2.批评教育：若属实，会进行谈话教育，强调服务规范，并要求其反思改进。

3.加强培训：组织心理疏导及职业素养培训，提升员工抗压能力。

4.完善监督机制：增设内部监督电话，定期抽查服务态度，及时纠正问题。

5.正向激励：对表现优秀的员工给予表扬，形成良性竞争。

解析：

此题考察管理能力及问题解决能力。高分要点在于：①程序公正，不偏袒；②注重员工成长；③制度完善，防患未然。

题目3（10分）：

深圳遣返中心计划推行“一站式”自助服务，但部分遣返人员因年龄大、文化程度低而不愿使用。作为工作人员，你会如何推广此服务？

答案与解析：

答案：

1.分批推广：先在年轻遣返人员中试点，收集反馈再逐步扩大范围。

2.手把手教学：制作简易操作指南，安排专人一对一指导，并录制视频教程。

3.设立服务点：在自助区配备工作人员，随时解答疑问。

4.政策引导：对主动使用自助服务的遣返人员给予小奖励（如优先排队等）。

5.收集意见：定期问卷调查，改进系统设计，降低使用门槛。

解析：

此题考察创新推广能力。高分要点在于：①尊重群体差异；②多渠道引导；③注重长期效果。

第二题：政策分析类（3题，每题10分，共30分）

题目4（10分）：

深圳遣返中心计划优化遣返人员心理干预流程，要求减少等待时间，提高服务质量。你认为应如何改进？

答案与解析：

答案：

1.引入线上咨询：与心理咨询机构合作，提供远程心理疏导，减少线下排队。

2.分级服务：根据遣返人员心理状态划分等级，紧急情况优先介入。

3.建立档案：记录干预效果，动态调整方案，实现个性化服务。

4.加强培训：提升工作人员心理辅导能力，避免二次伤害。

5.引入志愿者：组织社会志愿者参与，缓解专业资源不足。

解析：

此题考察政策优化能力。高分要点在于：①科技赋能；②精准匹配需求；③多方协作。

题目5（10分）：

深圳遣返中心发现，部分遣返人员因缺乏就业技能难以融入社会，中心计划开展职业培训。你认为应如何设计培训方案？

答案与解析：

答案：

1.需求调研：分析遣返人员职业倾向，结合深圳产业需求定制课程（如电商、物流等）。

2.校企合作：与本地企业合作，提供实习机会，增强就业竞争力。

3.分层教学：针对不同文化程度设计课程，确保培训效果。

4.政策衔接：对接社保、小额贷款等政策，解决后顾之忧。

5.跟踪服务：培训后定期回访，帮助解决就业难题。

解析：

此题考察社会服务设计能力。高分要点在于：①市场导向；②资源整合；③长期跟踪。

题目6（10分）：

深圳遣返中心计划与社区合作，帮助遣返人员融入当地生活。你认为应如何推进？

答案与解析：

答案：

1.社区摸排：与街道合作，了解遣返人员居住意向，匹配资源。

2.建立帮扶机制：发动社区志愿者结对帮扶，提供生活、法律等支持。

3.组织活动：定期举办社区融入活动（如节日慰问、技能交流等）。

4.政策宣传：向社区居民普及相关法律，消除歧视。

5.动态评估：定期收集反馈，优化合作模式。

解析：

此题考察跨部门协作能力。高分要点在于：①精准对接；②情感融入；③可持续合作。

第三题：创新设计类（3题，每题10分，共30分）

题目7（10分