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银行厅堂投诉应急处置预案范文

银行厅堂投诉应急处置遵循“快速响应、分级处理、客户满意、源头治理”原则，适用于网点营业期间因服务质量、业务办理、系统故障、产品宣传等引发的客户现场投诉事件，涵盖情绪激动、言语冲突、滞留阻碍业务办理等情形。

一、应急处置组织架构及职责

设立网点投诉应急处置小组，成员由网点负责人（组长）、运营主管（副组长）、大堂经理、理财经理、高柜柜员、低柜柜员及安保人员组成，明确分工如下：

1.组长（网点负责人）：统筹全局处置，决策重大投诉事件应对方案，协调行内相关部门及上级机构资源，监督处置流程合规性，最终确认投诉处理结果。

2.副组长（运营主管）：协助组长开展工作，负责核实投诉事实，调取监控录像、业务凭证等证据材料，对接分行服务管理部门，跟踪后续整改措施落实。

3.大堂经理：作为一线响应责任人，第一时间识别投诉风险，引导客户至独立洽谈室（或安静区域），安抚情绪并记录诉求，初步判断投诉等级后上报组长或副组长。

4.理财经理/柜员：配合大堂经理提供业务解释，协助调取客户业务办理记录，补充说明事件背景信息，必要时参与现场沟通。

5.安保人员：维护厅堂秩序，防止无关人员围观或矛盾升级，若客户出现过激行为（如摔砸物品、阻碍其他客户办理业务），及时采取合理措施控制局面，避免肢体冲突。

二、投诉事件分级标准及处置流程

（一）分级标准

根据投诉影响程度、客户诉求合理性及可能造成的风险，分为三级：

-一级（一般投诉）：客户因服务态度、业务办理效率等问题提出不满，未引发其他客户围观，诉求为解释、道歉或更正简单业务操作（如打印回单、修改密码），预计30分钟内可解决。

-二级（较大投诉）：客户因业务办理失误（如转账金额错误、产品信息告知不清晰）、系统故障（如ATM吞卡、智能设备操作异常）等提出赔偿或明确整改要求，引发3人以下围观，需跨岗位协作或调取后台数据核实，预计1小时内可给出初步答复。

-三级（重大投诉）：客户因资金损失（如存款未到账、理财产品亏损争议）、服务过程中出现歧视性言论或肢体接触、聚集5人以上集体投诉，或明确表示将向监管部门、媒体反映，可能对网点声誉造成重大影响，需上级部门介入处理。

（二）处置流程

1.预警识别与初步响应（0-5分钟）

大堂经理通过观察客户行为（如反复查看手表、提高音量询问“负责人在哪”“我要投诉”）、倾听对话内容（如“你们这服务太差了”“我要找你们领导”），快速判断投诉风险。立即上前问候：“您好，看到您有些着急，我们到旁边的洽谈室慢慢沟通，我会全力帮您解决问题。”引导客户至独立区域（避免其他客户围观），递上温水，保持身体前倾、眼神专注的倾听姿态，使用“我理解您的心情”“换作是我也会着急”等共情语句，降低客户抵触情绪。

2.信息采集与等级判定（5-15分钟）

在客户情绪缓和后，使用《客户投诉记录表》逐项记录：客户姓名、联系方式、身份证号（可选填）、投诉事项（具体时间、涉及柜员/业务类型、事件经过）、客户具体诉求（如道歉、赔偿、更正业务、书面说明等）。同时，通过系统查询客户业务办理记录，调取相关时段监控（若涉及柜面操作），初步核实事实。根据分级标准判定投诉等级，一级投诉由大堂经理直接处理；二级投诉需向运营主管汇报，共同制定应对方案；三级投诉立即上报网点负责人，启动重大投诉应急程序。

3.分级处置实施（15分钟-2小时）

-一级投诉：大堂经理针对客户诉求现场解决。若为服务态度问题，当场代员工致歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们已记录您的反馈，后续会加强服务培训。”若为业务操作问题（如回单打印不全），引导客户至智能柜台重新打印，或由柜员补打并加盖业务章；若客户需要解释（如手机银行转账限额规则），用通俗语言说明：“我行手机银行单日限额是根据监管要求和客户账户类型设定的，您的账户目前单日限额50万元，若需要调高可携带身份证到柜台申请。”处理完成后，请客户填写《投诉处理满意度评价表》，当场确认是否接受结果。

-二级投诉：运营主管介入，与大堂经理共同向客户说明核实情况。例如客户反映“购买理财时未提示风险”，需调取双录视频，展示销售过程中风险提示环节的录音录像，解释：“根据您的风险评估结果，我们推荐了R2级产品，销售时已明确告知‘理财非存款，产品有风险’，这是当时的双录视频，您可以查看。”若确属银行操作失误（如柜员输入错误导致转账延迟），立即更正业务并致歉：“非常抱歉，由于我们的疏忽导致转账延迟，已为您优先处理，预计1小时内到账，这是我们的服务监督卡，您可以随时跟进。”同时承诺：“我们会在24小时内通过电话回访，确认问题是否彻底解决。”

-三级投诉：网点负责人到场，首先表达重视：“我是网点负责人，非常