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物业管理保洁服务考核制度

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升物业管理区域内的保洁服务质量，营造整洁、舒适、优美的人居和工作环境，明确保洁服务标准，规范考核流程，持续改进服务水平，依据国家相关法律法规及本公司物业管理服务规范，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本公司所管理的各类物业项目（包括但不限于住宅小区、商业综合体、写字楼等）的保洁服务工作及其相关人员的考核管理。无论是公司自有保洁团队还是外包保洁服务单位，均须遵守本制度。

（三）基本原则

1.客观公正原则：考核过程与结果应以事实为依据，标准统一，避免主观臆断和个人偏好。

2.全面系统原则：考核内容应涵盖保洁服务的各个方面，包括清洁质量、操作规范、人员素养、客户反馈等。

3.持续改进原则：考核结果应及时反馈，作为改进工作、提升服务质量的重要依据，形成PDCA循环。

4.奖惩分明原则：考核结果应与绩效、评优、续聘等直接挂钩，激励先进，鞭策后进。

5.客户导向原则：以业主/使用人的满意度为重要衡量标准，关注服务体验。

二、考核组织与职责

（一）考核组织

公司品质管理部（或指定的考核主管部门，下同）为保洁服务考核的归口管理部门，负责制定和修订考核制度、组织实施公司层面的考核工作、汇总分析考核结果，并对各项目的考核工作进行监督与指导。

各物业服务中心（或项目管理处，下同）成立考核小组，由物业服务中心负责人牵头，成员可包括客服、工程、安保等相关部门主管及保洁主管（或外包保洁单位现场负责人），负责本项目日常保洁服务的具体考核与记录工作。

（二）职责分工

1.品质管理部：

*制定、修订保洁服务考核制度及相关细则。

*组织实施对各项目保洁服务的月度、季度及年度考核。

*对各项目考核小组的工作进行培训、指导和监督。

*受理关于保洁服务考核的申诉，并进行调查处理。

*汇总、分析全公司保洁服务考核数据，提出改进建议。

2.物业服务中心考核小组：

*执行公司制定的考核制度及细则，负责本项目保洁服务的日常巡查、周检、月检。

*客观记录考核过程与结果，及时上报品质管理部。

*向保洁服务执行方（内部保洁团队或外包单位）反馈考核中发现的问题，并督促其限期整改。

*收集业主/使用人对保洁服务的意见和建议，作为考核参考。

3.保洁服务执行方（内部保洁部或外包保洁公司）：

*配合考核工作，提供必要的资料和条件。

*对考核中发现的问题及时进行整改，并将整改情况反馈给考核小组。

*根据考核结果，加强内部管理，提升员工技能和服务意识。

三、考核内容与标准

（一）日常清洁服务质量（权重可设为主要部分）

1.公共区域地面清洁：

*标准：地面洁净，无明显尘土、污渍、积水、杂物；不同材质地面（如大理石、瓷砖、木地板等）有相应的清洁保养措施。

*范围：大堂、走廊、楼梯间、电梯厅、地下车库、园区道路、绿化带内目视可见垃圾等。

2.墙面、天花、门窗清洁：

*标准：墙面、天花无蛛网、无明显污渍、无乱涂乱画；门窗玻璃洁净、光亮，无明显手印、水渍、污渍，窗框无积尘。

3.公共设施设备清洁：

*标准：电梯轿厢（内壁、地面、按键）洁净无异味；楼梯扶手、栏杆、指示牌、信报箱、消防栓、垃圾桶（箱）等设施表面洁净，无积尘、污渍。

4.卫生间清洁：

*标准：地面洁净，无积水、污渍；洗手台、镜面、水龙头洁净；马桶（蹲坑）内外洁净，无污渍、无异味；纸篓及时清空；洗手液、卫生纸等用品按需补充；定期消毒。

5.垃圾收集与清运：

*标准：垃圾桶（箱）内外洁净，无明显污渍、无异味；垃圾日产日清，不堆积；垃圾收集点周边地面洁净，无散落垃圾；垃圾分类符合规定（如有）。

6.专项清洁（如适用）：

*标准：外墙清洗、石材养护、地毯清洗、水箱清洗等专项清洁工作按计划进行，效果符合相关标准。

（二）操作规范与人员管理

1.作业规范：保洁人员按规定流程操作，正确使用清洁工具、设备和清洁剂；节约用水用电，避免资源浪费；注意作业安全，防止事故发生。

2.仪容仪表：保洁人员着装统一、整洁，佩戴工牌；仪容整洁，精神饱满。

3.行为规范：遵守劳动纪律，不迟到早退；工作时间不做与工作无关的事；礼貌待人，不与业主/使用人发生争执；爱护公共财物，不损坏、不私拿。

4.工具物料管理：清洁工具、设备定期保养，摆放有序；清洁剂等物料妥善保管，不随意丢弃。

（三）应急处理能力

1.突发事件处理：对突发的污染（如呕吐物、油渍、管道破裂漏水等）能及时响应并按规范处理，避免影响扩大。

2.恶劣天气应对：在雨雪等恶劣天气下，能及时采取防滑、清扫等措施，保障通行安全。

（四）客户满意度

1.业主/使用