酒店房务部标准化操作流程手册.docxVIP

酒店房务部标准化操作流程手册

前言

本手册旨在规范酒店房务部各项工作的操作流程，确保为宾客提供始终如一的高品质服务，提升宾客满意度与酒店声誉。手册内容基于行业最佳实践与本酒店实际运营需求编制，适用于房务部全体员工。每位员工均有责任认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的规定。本手册将根据实际运营情况定期修订，敬请各位员工留意最新版本。

第一章总则

1.1房务部使命与职责

房务部是酒店的核心运营部门之一，主要负责客房及公共区域的清洁保养、宾客入住期间的客房服务、布草及客用品的管理等工作，致力于为宾客营造一个清洁、舒适、安全、温馨的“家外之家”。

1.2工作原则

1.宾客至上：以宾客需求为导向，主动、热情、周到地提供服务。

2.质量第一：严格执行各项清洁与服务标准，确保服务质量的稳定性。

3.安全第一：严格遵守安全操作规程，确保宾客与员工的人身及财产安全。

4.效率优先：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

5.团队协作：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通与紧密协作。

1.3员工基本要求

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型规范，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。

2.行为规范：站姿端正，行走稳健，举止得体；使用规范的服务用语，语调温和，微笑服务。

3.职业道德：爱护酒店财物，不私拿客人物品，不泄露宾客信息，廉洁自律。

4.专业技能：熟练掌握本岗位的操作技能和服务流程，不断学习提升。

第二章客房清洁与服务

2.1客房清洁前准备

1.班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊宾客需求。

2.工具与物品准备：检查清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器等）是否完好，备齐清洁剂、客用品（牙具、梳子、香皂等）及布草，确保其数量充足、质量合格。抹布应按清洁区域分类使用（如卫生间、卧室、镜面等），避免交叉污染。

3.仪容仪表检查：确保着装整洁规范，个人卫生良好。

2.2进入客房程序

2.等候回应：等候约十秒钟，若房内无回应，再次敲门通报。

3.二次等候与进入：若仍无回应，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约三十公分，再次确认房内是否有宾客（如光线、声音等）。如确认无人，方可完全进入；如发现宾客在房内，应立即道歉并询问是否可以稍后清洁，或根据宾客意愿进行。

4.拉开房门：进入房间后，将房门保持敞开状态（除非宾客要求关闭），并将工作车挡住房门约三分之一位置，既方便工作，也确保安全。

5.检查房内状况：快速检查房间有无异常情况（如设施损坏、宾客遗留物品、异味等），如有异常立即上报领班或主管。

2.3客房清洁顺序与标准

1.总体顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。一般顺序为：卧室→卫生间→客厅（如有）。

2.卧室清洁：

*开窗通风（如条件允许）：拉开窗帘，打开窗户通风换气。

*撤换布草：将使用过的床单、被套、枕套等布草撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查布草内有无宾客遗留物品。

*铺床：按照标准铺床流程铺设干净布草，确保床单平整无褶皱，被套、枕套套好，四角饱满，床面挺括。

*除尘：使用干抹布从上至下依次擦拭衣柜、电视柜、床头柜、窗台、空调出风口等家具表面及物品，确保无灰尘、无污渍。

*清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和干净抹布，按“Z”字形或圆形擦拭镜面、窗户玻璃，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*清洁电器：用干抹布擦拭电视机屏幕（先确认关闭）、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话（听筒及按键用酒精棉片消毒）等电器表面。

*整理物品：将宾客物品（如衣物、鞋子）轻轻整理放回原位；将用过的杯具撤下，更换新的杯具（确保已消毒）；补充客用品至规定数量和位置。

*地面清洁：先将地面杂物拾起，然后用吸尘器按照从里到外的顺序吸尘，注意床底、柜底等死角。如有污渍，用相应清洁剂处理干净。

3.卫生间清洁：

*撤换布草与垃圾：将脏毛巾、地巾等撤下放入布草袋，将垃圾倒入工作车的垃圾桶内。

*放水冲厕：将马桶盖掀开，放水冲洗。

*喷洒清洁剂：向马桶内壁、洗手池、浴缸（或淋浴区）喷洒适量清洁剂，浸泡片刻。

*清洁镜面：同卧室镜面清洁标准。

*清洁洗手台与台面：用湿抹布配合清洁剂清洁洗手池、水龙头及台面，确保无污渍、水迹、毛发。擦拭干净后，补充相应的客用品（如洗发水、沐浴露、香皂、牙具、梳子、卫生纸等）。

*清洁浴缸/淋浴区：用专用抹布清洁浴缸内壁、外壁、淋浴喷头、水龙头、浴帘（或玻璃门），去除水垢、皂渍，确保洁净光亮。地漏应清洁无毛发堵塞。

*清洁马桶：用马桶刷配合清洁剂清洁马桶内壁、外侧底座及盖板，确保无污渍、异味。清洁完毕后，将马桶盖盖上。