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医疗机构投诉管理流程制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范医疗机构投诉管理，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本机构实际情况，特制定本制度。本制度旨在确保每一起投诉都能得到公正、及时、有效的处理，将投诉转化为改进工作的契机。

（二）适用范围

本制度适用于本医疗机构内所有与医疗服务相关的投诉受理、调查、处理、反馈、归档及持续改进等活动。全体医务人员、行政管理人员及其他相关工作人员均须遵守本制度。

（三）基本原则

投诉管理工作应遵循以下基本原则：

1.依法依规：严格遵守国家法律法规及医疗行业规章制度，确保投诉处理过程及结果合法合规。

2.以患者为中心：尊重投诉人的合法权益，耐心倾听其诉求，以理解和同理心对待每一位投诉人。

3.客观公正：实事求是，客观调查核实投诉内容，不偏袒任何一方，依据事实和规定做出处理决定。

4.及时高效：建立便捷的投诉渠道，迅速响应投诉，在规定时限内完成调查处理并反馈结果。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，严禁泄露给无关人员，法律法规另有规定的除外。

6.持续改进：定期分析投诉案例，总结经验教训，针对薄弱环节提出改进措施，不断提升医疗服务水平。

二、投诉管理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：医疗机构应设立多种便捷的投诉渠道，包括但不限于：投诉接待室、投诉电话、投诉信箱、官方网站投诉入口、微信公众号留言等，并向社会公开。

2.受理人员：指定专门部门（如医患关系办公室或指定的投诉管理部门）及人员负责投诉受理工作。相关人员应具备良好的沟通能力和职业素养。

3.受理要求：

*对当面投诉的，应热情接待，认真倾听，详细记录；对电话、书面或网络投诉的，应仔细核对信息，确认投诉内容。

*受理时，应向投诉人表明身份，告知投诉处理的基本流程和大致时限。

*对不属于本机构职责范围或无法受理的投诉，应耐心向投诉人解释，并尽可能提供必要的指引和帮助。

*投诉内容应包括：投诉人基本信息（匿名投诉除外）、被投诉对象、投诉事项、发生时间、地点、具体经过、诉求及相关证据材料等。

（二）调查核实

1.登记与分流：受理投诉后，应立即进行登记，对投诉事项进行初步评估，根据投诉内容和性质，及时分流至相关责任部门或责任人进行调查处理。涉及多个部门的，由牵头部门协调处理。

2.调查启动：责任部门接到投诉转办通知后，应指定专人负责调查。调查人员应秉持客观公正的态度，不受任何干扰。

3.调查方式：可采取查阅病历资料、询问相关医务人员及患者（或家属）、现场核查、调取监控录像、组织专家讨论等多种方式进行调查，确保全面、准确地掌握事实真相。

4.调查时限：一般投诉事项，调查工作应在收到转办通知后的规定工作日内完成；情况复杂或涉及重大争议的投诉，可适当延长，但应及时向投诉人说明情况。

（三）处理与反馈

1.处理意见形成：调查结束后，责任部门应根据调查结果，依据相关法律法规、规章制度及诊疗规范，提出初步处理意见。处理意见应针对投诉人的诉求，明确责任，并提出具体的解决方案或改进措施。

2.审核与审批：初步处理意见须经部门负责人审核，重大或复杂投诉事项的处理意见还应报请医疗机构相关领导审批。

3.沟通与反馈：

*在做出处理决定后，应在规定时限内将处理结果以书面、口头或其他约定方式告知投诉人。

*反馈时，应耐心解释处理依据和理由，认真听取投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通，或告知其可寻求的其他解决途径（如申请医疗纠纷人民调解、法律诉讼等）。

*鼓励与投诉人进行面对面沟通，争取达成谅解。

（四）投诉归档

投诉处理完毕后，应将投诉原始材料、调查记录、证据材料、处理意见、沟通记录、反馈凭证等所有相关资料整理成册，按照医疗机构档案管理规定进行归档保存。归档材料应齐全、规范，便于查阅和后续分析。

（五）后续改进

1.案例分析：定期对投诉案例进行汇总、分类、统计和分析，找出投诉高发领域、主要原因及薄弱环节。

2.改进措施：针对分析结果，提出切实可行的改进措施，明确责任部门和完成时限，并跟踪落实情况。

3.培训与教育：将投诉案例作为医务人员培训和教育的重要内容，增强全员服务意识、责任意识和法律意识，预防同类投诉重复发生。

三、投诉处理的时限要求

为确保投诉得到及时处理，各环节应遵守以下基本时限要求（具体时限可根据机构实际情况及投诉性质另行规定）：

*投诉受理：即时受理，对当场能解答或处理的简单投诉，应尽量当场解决。

*调查核实：一般投诉在X个工作日内完成，复杂投诉在Y个工作日内完成（X、Y为机构内定合理天数，且均为个位