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电信营业服务规范

营业厅环境规范

整体布局

电信营业厅应根据功能需求进行科学合理的布局。一般应划分为咨询引导区、业务办理区、体验区、休息等候区、自助服务区等功能区域。咨询引导区应设置在营业厅入口显眼位置，配备专业的引导人员，方便为客户提供初步咨询和业务指引。业务办理区应设置多个办理窗口，根据业务类型进行合理分类，如基础业务办理、套餐变更、终端销售等，以提高办理效率。体验区应展示电信的各类先进产品和服务，如5G网络体验、智能终端展示等，让客户亲身感受电信技术的魅力。休息等候区应配备舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等设施，为客户提供良好的等候环境。自助服务区应放置足够数量的自助终端设备，方便客户自助办理业务。

环境卫生

营业厅应保持整洁、干净、明亮。地面应每天进行清扫，无垃圾、无污渍；墙面应定期进行清洁，无灰尘、无蜘蛛网；门窗应保持透明干净，无明显污渍。营业设备应定期进行维护和清洁，确保设备正常运行且外观整洁。体验区的终端设备应及时进行消毒，保证客户使用安全。休息等候区的座椅应定期擦拭，保持干净整洁，报刊杂志应及时更新，确保内容的时效性。

装饰布置

营业厅的装饰布置应体现电信的品牌形象和企业文化。在营业厅的显著位置应悬挂电信的标志和宣传标语，展示电信的核心价值观和服务理念。可以在墙面设置宣传展板，介绍电信的最新业务、优惠活动、技术优势等信息，让客户及时了解电信的动态。同时，营业厅可以适当摆放一些绿色植物，增加生机和活力，营造舒适宜人的环境。

员工形象规范

着装要求

电信营业厅员工应统一着装，服装应整洁、得体、大方。工作服应按照公司规定的款式和颜色进行穿着，不得随意更改或混搭。工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于客户识别。员工在工作期间应保持服装的干净整洁，如有破损或污渍应及时更换。

仪容仪表

员工应保持良好的仪容仪表。头发应整洁、干净，男员工头发不宜过长，不得留胡须；女员工应化淡妆，头发应梳理整齐，避免披头散发。员工应保持面部清洁，无明显瑕疵和异味。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，女员工不得涂抹过于鲜艳的指甲油。

言行举止

员工在工作期间应言行举止文明、得体。站立时应挺胸抬头，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠柜台或其他物体。坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌子上。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹或大声喧哗。员工与客户交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。说话时应语气平和、亲切，音量适中，不得大声叫嚷或争吵。

服务流程规范

接待客户

当客户进入营业厅时，咨询引导人员应主动上前迎接，微笑着向客户问好，并询问客户的需求。引导人员应根据客户的需求，将客户引导至相应的功能区域。如果客户需要办理业务，引导人员应将客户引导至业务办理区，并为客户取号，告知客户等候时间。如果客户需要咨询问题，引导人员应耐心倾听客户的问题，并给予准确的解答。如果引导人员无法解答客户的问题，应及时将客户引导至专业的咨询人员处。

业务办理

业务办理人员在接待客户时，应热情、主动、耐心。首先应再次向客户问好，并请客户就座。然后仔细询问客户的业务需求，根据客户的需求为客户提供详细的业务介绍和解决方案。在办理业务过程中，业务办理人员应严格按照业务流程和操作规范进行操作，确保业务办理的准确性和高效性。对于客户提出的疑问，业务办理人员应及时给予解答，确保客户清楚了解业务内容和办理流程。业务办理完成后，业务办理人员应向客户确认办理结果，并告知客户相关注意事项。

客户反馈处理

在服务过程中，应重视客户的反馈。如果客户对服务不满意或提出建议，员工应及时记录客户的反馈信息，并向客户表示歉意。对于客户提出的问题，员工应及时进行处理和解决。如果问题无法当场解决，应向客户说明情况，并承诺在一定时间内给予答复。处理结果应及时反馈给客户，确保客户满意。

业务办理规范

基础业务办理

对于客户办理的基础业务，如开户、销户、停机、复机等，员工应严格按照业务流程进行操作。在办理开户业务时，应仔细核对客户的身份信息，确保信息的真实性和准确性。对于客户提供的证件应进行严格审核，如有疑问应及时与相关部门进行核实。在办理销户业务时，应确保客户的账户无欠费、无未结清的业务，然后按照规定的流程进行销户操作。

套餐变更业务

当客户提出套餐变更需求时，员工应详细了解客户的使用情况和需求，为客户提供合适的套餐建议。在介绍套餐时，应向客户详细说明套餐的内容、费用、有效期、适用范围等信息，确保客户清楚了解套餐的各项条款。在办理套餐变更业务时，应按照规定的流程进行操作，确保变更及时生效。

终端销售业务

在终端销售业务中，员工应具备专业的终端知识。应向客户详细介绍终端的性能、特点、功能、配置等信息，让客户了解终端的