（32页PPT）第十二章沟通技术.pptVIP

第十二章沟通技术了解沟通含义、各阶段的沟通障碍；理解沟通的类型、非语言沟通的形式；掌握沟通的要素、沟通障碍的类型及其解决办法、倾听技巧以及书面沟通技巧。第十二章沟通技术能识别沟通的障碍；能应用沟通技术吸引听众。第十二章沟通技术沟通munication；沟通要素theessenceofmunication；语言沟通verbalmunicatio；非语言沟通nonverbalmunication；正式沟通formalmunication；非正式沟通informalmunication；书面沟通writingmunication；沟通障碍municationdisorders；倾听技巧listeningskills。第十二章沟通技术第一节沟通概述第二节沟通的障碍第三节有效沟通的技术第一节沟通概述一、沟通的含义及其要素（一）沟通的含义沟通定义：是传递思想、情感、信息的过程，以实现设定的目标。沟通至少涉及两方当事人。这一沟通过程由一系列活动构成，包括：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道，以及信号的接收者。第一节沟通概述沟通的重要性●管理者70%的时间用在沟通上，沟通的方式包括开会、谈判、做报告、接待来访等。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。例如，领导常常指责下属不努力，导致年初目标没完成。下属却抱怨领导事先没有说清楚目的或期望，当然无法使上级满意。无论是领导表达的问题，还是员工倾听问题，总之，都是沟通造成的问题。“两个70%”说明沟通在工作中何等重要。●美国卡内基工业大学曾进行的一项研究表明：个人“智慧”、“经验”、“专业技能”对成功的影响只有15%，其余85%决定于良好的人际关系，而良好关系的建立有赖于高水平的沟通。可见，沟通能力对人的一生影响巨大，每个人都应当是良好的沟通者，并能很好地理解沟通过程，这一点至关重要。第一节沟通概述一、沟通的含义及其要素（二）沟通的要素（1）发送者。（2）沟通媒介。（3）沟通形式。（4）接收者，即听众。（5）沟通目标，即要解决的问题。（6）沟通环境。（7）沟通信息。（8）反馈。第一节沟通概述二、沟通的类型非语言沟通语言沟通一、按沟通载体语言沟通是指我们在沟通时说出或写下的语言。语言沟通包括口头沟通（通过说和听）与书面沟通（通过写和读）。非语言沟通是指我们不通过语言，而是通过我们的语调、语气、面部表情、眼神、手势、姿势等“身体语言”来传递信息，也包括穿着、空间距离和方位、自身状况和地位等因素。第一节沟通概述“身体距离”的文化差异两种不同的文化可能对沟通时双方保持的距离喜好不同。英国人在谈话时喜欢两个人之间保持一定的距离，手伸直后的指尖不要碰到对方。因此与英国人面对面地沟通，不要靠得太近，你靠近一点，他就会退后一点。地中海国家和世界的人则倾向于在谈话时与对方亲密无间。例如，人在沟通时双方气哈到对方脖子上，感觉到对方的呼吸声就是好兄弟。东方人的身体距离刚好处于前两种距离的中间。第一节沟通概述二、沟通的类型（一）按沟通载体分为语言沟通和非语言沟通数据说明：越靠近讲台，学生参与率越高；相对而言，坐在中间位置的学生比两边的学生的参与率要高得多。从分析中得到的启示是空间距离影响教师和学生的沟通。第一节沟通概述二、沟通的类型非正式沟通正式沟通二、按沟通途径非正式沟通有时也被管理者巧妙地使用。包括在企业流动的传闻、朋友同事间的非正式交往以及小道消息等。正式沟通是指在组织结构各个层次中所进行的沟通，包括与老板、团队成员、同事等你需要沟通的人进行的沟通，其形式有报告、信函、备忘录、布告栏、期刊或杂志、员工手册以及员工会议等。第二节沟通的障碍有时沟通存在障碍，难以达到目的，这是因为传递的信息可能会被扭曲。这是正常现象，由于信息传递渠道不同，不同人对信息碎片的理解不同，信息传递过程中就会出现错误。此时就要检查沟通过程各环节，排除障碍，努力改进。第二节沟通的障碍一、各阶段的沟通障碍①必须要有一个发送者，即进行信息沟通的人，由他来发送信息。②必须要有一个接收者，即发信者希望与其沟通的对象，由他来接收信息。③发信人需要选择一个通道或者是媒体来发送信息，这可以通过面对面的交流、函件或是电子邮件、电话等方式来进行。④发信人必须选定一种“代码”来发送信息，这就是编码过程。⑤收信人必须能够对信息进行解码，也就是能够翻译和理解信息的含义。第二节沟通的障碍