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客户关系管理第1次平时作业

不定项选择题

1、客户关系管理的产生重要归因于以下哪些因素（ABC）

A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新Ｄ、CRM的发展

２、最早发展客户关系管理的国家是（Ａ)。

A.美国B.英国Ｃ．加拿大D．荷兰

3、公司管理的中心理论经历了（ABCD)阶段。

Ａ、产值中心论Ｂ、销售额中心论Ｃ、客户中心论D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了(ABD)阶段

A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代

5、(B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉

A、客户Ｂ、关系C、管理D、用户

6、IＢＭ把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是为了（D)

A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决议支持C、优化公司业务流程D、提高客户满意度

8、服务管理是CRＭ的关键业务构成部分

9、客户忠诚有常见的(AＢCＤ)类型

A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚

1０、影响客户终生价值的因素有(A、计算时间长度,B、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本)

１1、测量客户终生价值的方法有（BD)

Ａ、决议树法Ｂ、DWTER方法Ｃ、头脑风暴法D、客户事件预测法

12、客户投入可以分为(ABD)类型

A、客户自身的投入Ｂ、客户全部物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由(AＢCＤ）潜在变量及其因素关系构成

Ａ、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨

１4、客户关系管理的作用可归纳为（ＢCＤ）方面

A、提高公司销售收入B、提高效率Ｃ、拓展市场D、保存客户

15、CRＭ的关键管理思想包含（AＣD)

A、客户是公司发展最重要的资源之一B、运用IT技术和互联网实现对客户的整合营销

C、对公司与客户发生的各种关系进行全方面管理D、进一步延伸公司供应链管理

二、填空题

1、管理目标的是为了可以最大限度地使公司赢利。

２、以__＿＿_客户__＿＿为中心的客户关系管理成为__＿_电子商务____时代制胜的关键。

3、客户满意度＿___是指客户对公司以及公司产品/服务的满意限度。

4、＿____客户情感___即客户在消费过程中的情感,是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

５、客户忠诚体现为两种形式,一个是__客户忠诚于公司的意愿___；此外一个是:客户忠诚于公司的行为＿___。

６、客户满意限度的高低将会导致两种成果：＿___客户抱怨_____和___客户忠诚___。

７、理论上,客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即＿_不满意＿_＿、_＿__满意___和_＿＿愉悦__＿_。

8、公司实施CRＭ系统,目标是_＿__增强公司的关键竞争力＿___。

9、CRＭ的实施成果经得起＿_销售额＿_、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额＿等“硬指标”的检验。

10、现在的市场是一个以__客户需求＿_为导向的市场，客户掌握着购置＿产品_和_服务__的权利。

三、名词解释

1、客户管理:亦即客户关系管理（CｕstomerRelaｔｉonshｉpManagemeｎｔ)的简称,也可以称作ＣRＭ。ＣＲM的重要含义就是经过对客户具体资料的进一步分析,来提高客户满意限度,从而提高公司的竞争力的一个伎俩

２、客户满意度:指个人经过对一个产品的可感知与他的盼望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.

3、客户满意指数:测量一家公司或一个行业在满足或超过用户购置产品的盼望方面所达成的限度．

４、客户终生价值：(ＣustoｍeｒLifetimeＶａlue)指的是每个购置者在将来可能为公司带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，用户对于公司利润的贡献也可以分为导入期、迅速增加期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚:客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其余方面有较强的好感，并形成了偏好，进而反复购置的一个情感与态度趋向。

四、问答题:

1、浅谈对客户关系管理定义的了解及结识

２、客户关系有哪些基本类型及其特征？

答:1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，批准或激励客户在碰到问题或意见时联络公司。3负责型,产品销售完成后,公司及时联络客户,问询产品是否符合客户的规定，有何缺陷或局限性,有何意见或建议,以帮助公司不停