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影城保洁管理及服务标准操作规范

一、总则

影城作为文化娱乐服务场所，其环境卫生状况直接关系到观众的观影体验、影城的品牌形象及运营效益。为规范影城保洁工作，提升服务质量，营造洁净、舒适、安全的观影环境，特制定本规范。本规范旨在明确保洁工作的标准、流程与管理要求，确保各项保洁服务落到实处，为顾客提供超越期望的服务。

本规范适用于影城所有保洁人员及相关管理人员，并作为日常工作、质量检查及绩效考核的依据。全体保洁人员须严格遵守，确保执行到位。

二、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

影城保洁工作实行分级管理，通常设立保洁主管（或由运营经理兼任），下辖若干保洁员，负责影城各区域的日常清洁与维护工作。

（二）岗位职责

1.保洁主管/负责人职责：

*全面负责影城保洁团队的日常管理工作，包括人员排班、任务分配、工作督导。

*制定并完善保洁工作计划、服务标准及操作流程，并组织实施与培训。

*负责清洁物料、工具的申领、分发、盘点与管理，控制成本。

*每日巡查各区域清洁质量，及时发现问题并督促整改。

*处理顾客对保洁服务的意见与投诉，并提出改进措施。

*组织员工进行业务技能培训、安全教育及职业道德教育。

*配合影城其他部门完成各项活动及应急保障工作。

2.保洁员职责：

*严格按照本规范及岗位作业指导书，负责指定区域的日常清洁与维护工作。

*正确使用和保养清洁工具、设备及清洁剂，确保操作安全。

*及时清理垃圾，按规定分类投放。

*发现公共设施、设备损坏或安全隐患时，及时上报主管或相关部门。

*保持良好的个人卫生及仪容仪表，礼貌待客，不与顾客发生争执。

*积极参加培训，不断提升业务技能和服务意识。

三、作业标准与流程

（一）公共区域（大堂、走廊、楼梯、电梯等）

1.清洁标准：

*地面：洁净、干燥、无明显污渍、痰渍、口香糖、烟蒂、纸屑、杂物，地毯无明显灰尘、污渍。

*墙面、柱面：无明显污渍、蛛网、浮尘，张贴物规范、无过期。

*玻璃（门、窗、幕墙）：洁净、明亮、无明显污渍、水痕、手印。

*休息座椅：表面洁净、无污渍、毛发，下方无杂物。

*垃圾桶/箱：内外洁净，无明显污渍、异味，垃圾不超过2/3，及时清空并更换垃圾袋。

*指示牌、广告牌、消防器材等：表面洁净、无浮尘、污渍。

*电梯：轿厢内壁、地面、按键洁净，无污渍、异味，门缝无杂物。

2.清洁频率与流程：

*日常清洁（每日营业期间）：

*地面：巡回清扫、拖拭（根据人流情况，高峰期增加频次），重点区域（如入口处、电梯口）随时保洁。

*玻璃、镜面：每日至少擦拭一次，污渍、手印随时清除。

*座椅、垃圾桶等：每日至少擦拭一次，垃圾及时清倒，表面污渍随时处理。

*墙面、指示牌等：每日巡查，浮尘及时清除。

*深度清洁（非营业时段或低峰期）：

*地面：彻底清扫、冲洗或抛光（石材地面），地毯吸尘、局部除渍。

*墙面、柱面：彻底擦拭，清除顽固污渍。

*电梯：轿厢内壁、地面、门缝彻底清洁，按键消毒。

（二）影厅

1.清洁标准：

*地面：洁净、无明显污渍、食物残渣、纸屑、口香糖、脚印。

*座椅：椅面、椅背、扶手、杯架洁净，无污渍、食物残渣、毛发，座椅归位整齐。

*台阶、坡道：洁净、无杂物、无明显污渍。

*墙面、隔音板、出风口：无明显污渍、蛛网、浮尘。

*地脚线：洁净、无浮尘、污渍。

*门窗、门框：洁净、无浮尘、污渍。

*放映窗口玻璃：洁净、无污渍、无遮挡。

*垃圾：彻底清除，垃圾桶内外洁净。

2.清洁频率与流程：

*开场前检查与准备：

*快速巡查地面、座椅有无明显杂物、污渍，及时清理。

*确保座椅归位，杯架清洁。

*散场后清洁（重点）：

*先进行全面清扫，清除地面、座椅上的纸屑、食物残渣、瓶罐等杂物。

*对座椅表面、扶手、杯架进行擦拭，清除污渍。

*重点清除口香糖、顽固污渍。

*用湿拖布对地面进行拖拭（根据地面材质选择合适清洁剂）。

*将垃圾桶清空，更换垃圾袋，清洁垃圾桶内外。

*检查清洁质量，确保符合标准。

*日常巡检：非放映时段，对影厅进行巡查，发现少量垃圾或污渍及时清理。

*定期深度清洁：根据运营情况，定期（如每周）对影厅进行彻底清洁，包括墙面、出风口、座椅底部等。

（三）卫生间

1.清洁标准：

*地面：洁净、干燥、无积水、无污渍、无毛发、无异味。

*便池（蹲便/坐便）：内外洁净、无污渍、无尿碱、无异味，坐便器垫圈洁净。

*洗手台、镜面：洁净、无污渍、水痕、毛发，台面干燥。

*洗手池