客户服务满意度调查问卷模板.docxVIP

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客户服务满意度调查问卷模板

问卷设计说明

本问卷模板以客户服务体验的全流程为核心,涵盖了从服务接触初始到问题解决完毕,乃至后续跟进的各个关键节点。问卷设计遵循简明扼要、重点突出的原则,兼顾量化数据与质性反馈的收集。企业可根据自身行业特点、服务模式及特定调查目标,对模板内容进行适当调整与增删。

致尊敬的客户:

您好!感谢您选择并使用我们的产品/服务。为了持续提升我们的服务质量,为您提供更卓越的体验,我们诚挚邀请您花费约[几分钟,例如:3-5分钟]时间参与本次客户服务满意度调查。您的每一个反馈对我们都至关重要。

本问卷采取匿名方式进行,所有收集到的信息将被严格保密,并仅用于服务质量的评估与改进。请您根据实际体验情况客观作答。

感谢您的支持与合作!

一、服务总体印象

1.综合满意度评价:基于您最近一次接受我们服务的整体体验,您对我们的客户服务满意度如何?

*[]非常满意

*[]满意

*[]一般

*[]不满意

*[]非常不满意

2.服务推荐意愿:基于您的体验,您有多大可能将我们的客户服务推荐给您的朋友或同事?

*[]极有可能

*[]有可能

*[]不确定

*[]不太可能

*[]极不可能

二、服务过程体验

3.服务渠道便捷性:您认为通过我们提供的服务渠道(如电话、在线客服、APP等,请注明您使用的主要渠道:________)获取服务的便捷程度如何?

*[]非常便捷

*[]便捷

*[]一般

*[]不便捷

*[]非常不便捷

4.响应及时性:在您寻求帮助时,我们的客服人员/系统对您请求的响应速度让您感到?

*[]非常及时

*[]及时

*[]一般

*[]不及时

*[]非常不及时

5.服务人员专业性:您认为我们的客服人员在解答您的疑问、提供解决方案时所展现的专业知识和技能水平如何?

*[]非常专业

*[]专业

*[]一般

*[]不专业

*[]非常不专业

6.服务态度与沟通:您对客服人员的服务态度(如热情度、耐心、尊重等)及沟通表达能力(如清晰易懂、准确传达信息等)的评价是?

*服务态度:[]非常好[]好[]一般[]差[]非常差

*沟通能力:[]非常好[]好[]一般[]差[]非常差

7.问题解决效率与效果:

*一次性解决率:您的问题是否在首次接触客服时就得到了圆满解决?

*[]是,完全解决

*[]是,但需要后续简单确认

*[]否,需要进一步跟进

*[]否,问题未得到解决

*解决效果满意度:总体而言,您对本次问题最终解决结果的满意度是?

*[]非常满意

*[]满意

*[]一般

*[]不满意

*[]非常不满意

三、特定服务要素评价(可选,根据企业实际情况调整)

8.(如适用)产品/服务信息提供:您认为客服人员提供的关于产品特性、使用方法或服务条款等信息的准确性和完整性如何?

*[]非常准确且完整

*[]准确且完整

*[]一般

*[]不够准确或完整

*[]非常不准确或不完整

9.(如适用)投诉处理:若您本次是针对某项问题进行投诉,您认为我们处理投诉的公正性和积极程度如何?

*[]非常公正且积极

*[]公正且积极

*[]一般

*[]不够公正或积极

*[]非常不公正或消极

四、开放性反馈与建议

10.服务亮点:在本次服务体验中,您认为哪些方面是我们做得比较好,值得继续保持和发扬的?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

11.待改进方面:您认为我们的客户服务在哪些方面有待改进?具体有什么建议?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

12.其他建议:关于我们的产品或服

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