服务失误类型对顾客抱怨动机的差异化影响：自我监控的调节效应探究.docxVIP

服务失误类型对顾客抱怨动机的差异化影响：自我监控的调节效应探究

一、引言

1.1研究背景

在全球经济一体化进程加速的当下，服务业已成为推动经济增长、促进就业和提升国家竞争力的关键力量。近年来，各国服务业发展态势良好，规模持续扩张，涵盖领域不断拓展。以中国为例，2024年前三季度，全省服务业实现增加值21697.29亿元，同比增长5.1%，比全国高0.4个百分点，服务业增加值占GDP比重为52.1%，对全省经济增长的贡献率为48.6%。从行业细分来看，交通运输、仓储和邮政业，金融业，批发和零售业等传统服务业稳步发展，同时，互联网和相关服务业、软件和信息技术服务业等新兴服务