《邮政与快递运营管理》课件_第七章.pptxVIP

第七章邮政快递客户服务管理;7.1快递客户服务概述

快递客户服务的概念

快递客户服务的特征

快递客户服务的内容

7.2快递服务质量管理

服务质量的概念

服务质量的维度

顾客满意与服务质量

快递顾客感知服务质量评价方法;【本章学习难点】

;什么是邮政快递客户服务的本质？;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;§7.1快递客户服务概述;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;2016金音奖：中国邮政速递物流11183呼叫中心;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;维度;§7.2快递服务质量管理;§7.2快递服务质量管理;2017年7月份快递企业申诉率;2017年7月份快递企业申诉率;UPS-物流特色服务;UPS-物流特色服务;UPS-物流特色服务;UPS-物流特色服务;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;;;快递营销的三大原则;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递???务营销与关系营销;圆通快递市场营销方案;圆通快递市场营销方案;圆通快递市场营销方案;圆通快递市场营销方案;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;§7.3快递服务营销与关系营销;快递市场客户关系的等级划分;京东：送货物流为什么这么快？;京东：送货物流为什么这么快？;京东：送货物流为什么这么快？;青龙系统的模块构成

青龙的模块结构主要由：整体系统架构+核心子系统组成。

整体系统架构

主体架构上，整个青龙系统成为京东物流的内核，前段接口开放给所有平台，下面直接开放到内部的物流运营机构和第三方物流企业，如图：;核心子系统模块

青龙系统的核心子系统是由6大核心结构组成，涉及对外拓展、终端服务、运输管理、分拣中心、运营支撑、基础服务组成。在这6个核心模块当中，实现快速配送的核心要归功于预分拣子系统。预分拣是承接用户下单到仓储生产之间的重要一环，可以说没有预分拣系统，用户的订单就无法完成仓储的生产，而预分拣的准确性对运送效率的提升至关重要。;青龙支撑快物流

预分拣子系统

青龙配送系统在预分拣中采用了深度神经网络、机器学习、搜索引擎技术、地图区域划分、信息抽取与知识挖掘，并利用大数据对地址库、关键字库、特殊配置库、GIS地图库等数据进行分析并使用，使订单能够自动分拣，且保证7*24小时的服务，能够满足各类型订单的接入，提供稳定准确的预分拣接口。服务于京东自营和开放平台（POP）的服务。;预分拣系统的算法逻辑;青龙的龙骨：核心子系统

如果说预分拣系统是京东物流快的心脏，那青龙的核心子系统，则扮演着龙骨的角色。整个的青龙配送系统是由一套复杂的核心子系统搭建而成。在各个环节当中有相应的技术进行配合。

终端系统

通常你会看到，京东的快递员手中持有一台PDA一体机，这台一体机实际上是青龙终端系统的组成部分。在分拣中心、配送站都能看到它的身影。据了解，目前京东已经在测试可穿戴的分拣设备，推行可穿戴式的数据采集器，解放分拣人员双手，提高工作效率。此外像配送员APP、自提柜系统也在逐步覆盖，用来完成“最后一公里”物流配送业务的操作、记录、校验、指导、监控等内容。极