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银行柜员操作规程及服务礼仪

前言：基石与窗口

银行柜员，作为银行与客户直接沟通的第一道桥梁，其日常工作的规范性与服务的专业性，不仅直接关系到客户的服务体验和银行的品牌形象，更深刻影响着资金流转的安全与效率。一套科学严谨的操作规程是业务办理的“生命线”，而得体的服务礼仪则是构建和谐客户关系的“润滑剂”。本文旨在结合实践经验，系统阐述银行柜员的操作规程与服务礼仪要点，以期为一线同仁提供有益的参考与借鉴，共同提升整体服务水平。

第一部分：银行柜员操作规程

操作规程是保障银行业务安全、准确、高效运行的制度基础，柜员必须严格遵守，不容丝毫懈怠。

一、班前准备：未雨绸缪，有备无患

1.准时到岗，做好班前准备：按照规定时间提前到达工作岗位，调整好个人状态。

2.环境整理：清理工作台面，确保无杂物，办公用品摆放整齐有序，营造整洁、专业的工作环境。

3.设备检查：开机检查业务终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等设备是否正常运行，确保通讯线路畅通。

4.重要物品领用与核对：根据规定领用尾箱、印章、重要空白凭证等，并仔细核对种类、数量，确保无误后妥善保管。

5.系统登录与签到：按照安全规范登录业务系统，进行柜员签到，确保系统参数设置正确。

二、日常业务操作规范：严谨细致，防范风险

1.客户接待与咨询：当客户走近柜台时，应主动微笑问候。对于客户的咨询，应耐心倾听，使用通俗易懂的语言准确解答。如遇复杂问题或自身不确定的情况，应礼貌告知客户，并及时向主管或相关同事请教，切勿随意答复。

2.业务受理与审核：

*凭证审查：仔细核对客户提交的业务凭证，包括客户身份信息、凭证要素是否齐全、填写是否规范、印鉴是否清晰相符（如有）等。对于大额或特殊业务，严格执行身份识别和核实程序。

*现金收付：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，核对现金与凭证金额是否一致，使用点钞机正反复点，并注意识别假币。如发现假币，应按规定程序处理，并向客户做好解释。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。核对取款凭证金额与系统指令是否一致，按凭证金额准确配款，大额现金需经复点确认。将现金和取款凭证一并交予客户，并提示客户当面点验。

*业务录入与处理：在确认凭证和现金无误后，准确、快速地将业务信息录入业务系统。录入过程中要集中精力，避免因操作失误导致账务差错。

*授权业务处理：对于超过自身权限的业务，必须按规定提交有权人进行授权。授权时，应将原始凭证、相关资料完整、清晰地呈现给授权人，并简要说明业务情况。

3.账务核对与轧账：每日营业中及营业终了，应按规定进行账务核对和轧账工作，确保账账、账款、账实、账证相符。发现不符，应立即查找原因并及时处理，无法自行解决的应立即报告主管。

4.现金、凭证及印章管理：

*现金、重要空白凭证、印章等必须严格按照“双人管库、双人守库、双人押运”（根据实际岗位而定）及“账实分管、证印分管”等原则进行管理。

*尾箱应随时加锁，临时离开岗位时必须将尾箱上锁，系统签退。

*重要空白凭证要严格按照号码顺序使用，作废凭证需按规定处理，不得随意丢弃。

5.特殊业务处理：如挂失、解挂、冻结、解冻、大额转账、密码重置等特殊业务，必须严格遵守相关业务规定和操作流程，确保手续齐全、合规合法，必要时需主管审批或双人复核。

6.客户信息保密：严格遵守客户信息保密制度，不得泄露或违规查询客户信息。

三、班后处理：善始善终，日清日结

1.账务核对与轧账：再次进行全面的账务核对和轧账，确保当日业务准确无误，做到日清日结。

2.重要物品上缴与保管：按规定将尾箱、印章、剩余重要空白凭证等上缴库房或放入指定保险柜保管。

3.传票整理与归档：将当日办理业务的凭证按规定顺序整理、装订，确保传票完整、规范，以便后续稽核。

4.设备关闭与环境清洁：关闭业务终端、打印机等设备电源，整理好工作台面，保持工作区域的整洁。

5.安全检查：离开岗位前，检查门窗、保险柜等是否锁好，确保工作区域安全。

第二部分：银行柜员服务礼仪：专业得体，温暖人心

服务礼仪是柜员职业素养的重要体现，良好的服务礼仪能够有效提升客户满意度和忠诚度。

一、仪容仪表：整洁大方，专业自信

1.着装规范：按照银行统一规定着装，服装应干净、平整、无破损、纽扣齐全。佩戴工号牌于指定位置，清晰可见。

2.仪容修饰：

*发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性柜员头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性柜员长发应束起或盘起，刘海不宜过长。

*面容：保持面部清洁。男性柜员不留胡须，女性柜员可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂色彩鲜艳的指甲油，不佩戴夸张饰物。