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公司银行综合柜员工艺作业操作规程

文件名称：公司银行综合柜员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员在日常工作中涉及各类金融业务的操作。规程旨在确保操作规范、安全，防止错误和风险。柜员应熟悉并严格遵守各项规定，确保客户资金安全及银行资产安全。操作前，柜员需接受岗前培训，熟练掌握各项业务流程及安全操作流程。

二、操作前的准备

1.防护用具的正确使用：

（1）柜员应穿戴整洁的工作服，佩戴公司规定的制服和工牌。

（2）根据操作需求，正确佩戴手套、眼镜等防护用品，确保双手和视力不受侵害。

（3）操作现金及有价单证时，需佩戴口罩，防止交叉感染。

2.设备启机前的检查项目：

（1）检查电脑、打印机等设备外观是否有损坏，设备电源线是否完好。

（2）开机前确认设备各功能正常，如显示器、键盘、鼠标等。

（3）核对设备运行状态，确保操作系统、应用程序等运行正常。

（4）检查网络连接是否稳定，确保在线操作不受干扰。

3.作业区域的准备要求：

（1）保持工作区域整洁、有序，避免杂物堆放，减少安全隐患。

（2）确认柜面安全，无遗漏物品，防止遗漏现金或有价单证。

（3）开启安全门锁，确保柜员与客户的安全距离。

（4）调整椅子至舒适位置，调整显示器、键盘等设备至适宜高度，预防职业病。

（5）确认现金抽屉、保险柜等设施完好，密码设置正确，钥匙管理规范。

操作前，柜员应全面检查并准备各项内容，确保工作顺利开展。如有异常情况，应及时上报主管或相关部门处理。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

（1）启动设备：按照设备操作手册，依次开启电源、设备等，确保设备正常运行。

（2）登录系统：使用个人密码登录银行系统，进入工作界面。

（3）核对信息：在操作前，仔细核对客户信息、交易金额、账户等关键信息，确保无误。

（4）执行操作：根据业务需求，选择相应操作模块，按照提示进行操作。

（5）复核确认：操作完成后，进行复核确认，确保操作正确无误。

（6）结束操作：操作完成后，退出系统，关闭设备，整理工作台面。

2.特殊工序的操作规范：

（1）现金清点：严格按照清点流程，逐张核对现金，确保金额准确无误。

（2）重要文件处理：对重要文件进行加密、封存，确保文件安全。

（3）客户密码重置：在客户密码重置过程中，确保客户身份验证无误，遵循密码设置规范。

3.异常工况的处理方法：

（1）设备故障：发现设备故障时，立即停止操作，上报主管，等待维修。

（2）系统异常：系统出现异常时，立即停止操作，联系IT部门进行处理。

（3）客户投诉：接到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听客户诉求，按照公司规定进行处理。

（4）安全事件：发现安全事件时，立即启动应急预案，保护客户和银行资产安全。

（5）紧急情况：在紧急情况下，按照应急预案，确保人员安全，尽快恢复正常工作。

柜员在操作过程中应严格按照以上步骤进行，确保业务顺利进行。遇到特殊情况时，应迅速反应，采取相应措施，保障业务安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

（1）电脑：运行时CPU温度应保持在正常范围内，一般不超过70摄氏度；硬盘读写速度稳定，无异常噪音；内存使用率低于80%。

（2）打印机：运行时噪音正常，打印速度符合规定，打印质量稳定，纸张输送顺畅。

（3）POS机：运行时屏幕显示清晰，按键响应迅速，通讯接口稳定，无故障代码显示。

（4）保险柜：运行时电机启动平稳，无异常噪音，锁具开启关闭顺畅，安全报警系统正常。

2.典型故障现象：

（1）电脑：死机、蓝屏、频繁重启、鼠标键盘无响应等。

（2）打印机：打印质量下降、卡纸、进纸不畅、打印速度变慢等。

（3）POS机：反应迟钝、通讯中断、显示异常、故障代码提示等。

（4）保险柜：锁具故障、报警系统失灵、电机异常、开启关闭困难等。

3.状态监测的操作要求：

（1）每日开机前，对设备进行例行检查，观察设备外观、运行状态，确保设备正常。

（2）操作过程中，密切关注设备运行情况，如发现异常，立即停止操作，上报主管。

（3）定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好状态。

（4）记录设备运行日志，便于故障排查和统计分析。

（5）设备故障时，按照故障处理流程，及时排除故障，确保业务正常运行。

（6）对设备操作人员进行培训，提高其设备维护和故障处理能力。

柜员应熟悉设备正常运行工况参数，掌握典型故障现象，并能进行基本的状态监测。通过定期检查、维护和及时处理故障，确保设备稳定运行，保障业务顺利进行。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的检测项目：

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