顾客服务意识与标准培训.pptVIP

服务规范-工作礼仪（2）员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往指引为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点当顾客询问商品或部门位置时第30页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务规范-工作礼仪（3）如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位)你不能确定该商品是否有库存,以最快的速度查询后给予顾客回复“请稍候,我为您查询一下”有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下”指引当顾客询问商品或商店信息时第31页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务规范-工作礼仪（4）帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车”留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车”如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准)为年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态照顾第32页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务规范-工作礼仪（5）由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如:“对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您谅解”“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您回复”?…….致歉第33页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务规范-工作礼仪（6）当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见”“我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是……”倾听第34页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务规范-工作礼仪（7）当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问”及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导.如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如:“如果您当天购物满****元,我们提供免费送货服务,……具体情况您可以向服务台咨询”“我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以向服务台咨询”其他第35页，共46页，星期日，2025年，2月5日顾客服务礼仪的三个基本点顾客服务礼仪动作站立行走规范表情保持微笑语言使用敬语第36页，共46页，星期日，2025年，2月5日三个基本点-微笑微笑的要点：展现亲切、友善、自然的微笑和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触和语言结合：在微笑的同时用“早上好！”“你好”“谢谢”“最重要的！怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊重、喜欢、感谢...让微笑成为你的表情第37页，共46页，星期日，2025年，2月5日三个基本点-使用敬语顾客来时有问候声遇到顾客有称呼声顾客帮助有致谢声麻烦顾客有道歉声顾客离去有道别声命令语否定语蔑视语烦躁语斗气语坚持五声！杜绝五语！第38页，共46页，星期日，2025年，2月5日三个基本点-站立行走站的正确姿势：精神？？挺收，直平目光，双手******请不：双手叉腰双手抱在胸前手插入衣袋身体歪立或斜靠物件……第39页，共46页，星期日，2025年，2月5日三个基本点-站立行走走的正确姿势：精神？？挺收，直平步伐，速度？