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情景模拟面试题及参考答案

情景1：客户投诉产品问题，情绪激动

问题：你刚接到客户电话，说上周买的定制设备无法启动，后天就要用在重要活动上，现在客户声音特别激动，说“你们这是耽误我大事，必须今天解决，不然就投诉到消协”，你会怎么处理？

参考答案：首先我会先稳住客户情绪，比如“王哥您先别着急，设备没法用确实影响您的事，我特别理解您现在的心情”，先共情让他冷静下来。然后马上问清楚关键信息：设备具体型号、现在显示的故障提示、有没有试过重新通电。记下来之后，我会说“您看这样行不行？我现在联系技术部同事，15分钟内给您回电，告诉您现场排查的步骤；如果现场解决不了，我们今天下午就派工程师带备用零件