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医院病人满意度调查报告

一、引言

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，提升医疗服务质量已成为医院可持续发展的核心竞争力。病人满意度作为衡量医院服务质量的重要标尺，不仅反映了患者对医疗服务的实际体验和感知，更是医院改进服务、优化流程、构建和谐医患关系的重要依据。为全面、客观了解我院患者在就医过程中的真实感受与需求，找出服务环节中存在的不足，持续提升我院整体服务水平，特组织开展本次病人满意度调查。本报告旨在呈现调查结果，并据此提出针对性的改进建议，以期为医院管理决策提供参考。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查对象为近段时间在我院住院治疗的患者。考虑到科室差异和疾病谱特点，我们采用分层抽样与随机抽样相结合的方法，确保样本的代表性和广泛性。样本涵盖了内科、外科、妇产科、儿科等主要临床科室，以及不同年龄段、不同疾病类型的患者。

(二)调查方法

1.问卷调查法：这是本次调查的主要方法。我们设计了结构化的《病人满意度调查问卷》。问卷内容经过前期小范围预调查和专家咨询后确定，主要涵盖以下几个维度：医疗技术水平（诊断准确性、治疗效果等）、医护人员服务态度（主动性、热情度、耐心程度等）、就医环境（清洁度、安静度、舒适度、隐私保护等）、就医流程（挂号、缴费、检查、取药便捷性等）、后勤保障（餐饮、陪护、探视管理等）及医患沟通（病情告知、治疗方案解释、疑问解答等）。问卷采用李克特量表形式，设置“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个选项，并留有开放性意见栏，供患者填写具体建议或意见。

2.个别访谈法：为弥补问卷调查的局限性，对部分填写“不满意”或有较多文字意见的患者，以及随机选取的部分“非常满意”患者，进行了简短的面对面或电话访谈，深入了解其具体感受和深层需求。

(三)调查实施与数据处理

调查员由经过培训的医院行政人员及部分临床科室护士长担任，在患者出院前或住院期间（病情稳定时）进行问卷发放与回收。共发放问卷数百份，回收有效问卷数量充足，有效回收率达到较高水平。问卷回收后，采用专业统计软件对数据进行录入、整理与分析，主要运用描述性统计分析（如百分比、均值等）方法，对各项指标的满意度情况进行量化呈现，并结合访谈记录进行质性分析。

三、调查结果与分析

(一)总体满意度评价

本次调查结果显示，我院患者总体满意度处于较高水平。多数患者对在我院的就医体验给予了积极评价，认为我院在医疗技术、服务态度等核心方面表现良好。然而，在某些具体环节和细节上，仍有提升空间，与患者的期望之间尚存在一定差距。

(二)各维度满意度具体分析

1.医疗技术水平：此维度满意度最高。多数患者对医生的专业素养、诊断准确性和治疗效果表示认可和信赖。访谈中，许多患者提及主治医生的经验丰富和负责任的态度，这是获得高满意度的关键因素。但也有少数患者对个别检查项目的等待时间及部分治疗效果的预期与实际存在差异表示了些许遗憾。

2.医护人员服务态度：满意度较高。患者普遍认为我院护士群体服务热情、操作规范、巡视及时，对“白衣天使”的辛勤付出表示感谢。医生在查房、问诊时的耐心和解答也得到了多数患者的肯定。但调查中也发现，在个别时段或个别窗口服务中，存在因工作繁忙导致服务响应不够及时、解释不够细致的情况，影响了部分患者的即时感受。

3.就医环境与设施：满意度中等偏上。患者对我院病房的清洁度、基础医疗设施的配备基本满意。但对住院环境的安静度、部分公共区域（如走廊、电梯）的拥挤程度、以及病房内部分设施的老化和便利性问题，仍有不少患者提出了改进建议。例如，希望增加休息区座椅、改善卫生间通风等。

4.就医流程与便捷性：此维度满意度相对偏低，是本次调查反映问题较多的环节。主要集中在：挂号、缴费、检查预约等流程环节不够便捷，高峰期排队时间较长；部分科室布局不够清晰，指示标识不够醒目，给初来乍到的患者带来不便；信息化手段（如线上挂号、报告查询）的推广和使用便捷性有待进一步提升。

5.后勤保障与餐饮服务：满意度中等。患者对住院期间的安全保障、保洁服务总体认可。但对食堂餐饮的口味多样性、营养搭配、以及送餐及时性方面，意见相对集中，希望能有更多选择，并改善保温措施。

6.医患沟通与信息告知：满意度中等。多数患者认为医护人员在病情告知方面做得较好，但仍有部分患者反映，在治疗方案的选择、用药说明、检查结果的解释等方面，希望能获得更详细、更通俗易懂的解释，沟通的主动性和深度有待加强。部分患者希望医护人员能有更多时间倾听他们的诉求和担忧。

四、存在问题与讨论

综合本次调查结果，结合患者的具体反馈和访谈信息，我院在病人服务方面主要存在以下几个方面的问题值得关注与改进：

1.就医流程有待进一步优化：尽管医院一直在努力，但“