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大型连锁餐饮企业营运管理手册

第一章总则

1.1手册目的与意义

本手册旨在规范大型连锁餐饮企业的营运管理行为，明确各层级、各岗位的职责与操作标准，确保企业在快速扩张与稳健经营中保持一致的产品品质、服务水准和品牌形象，提升顾客满意度与忠诚度，最终实现企业的可持续发展与市场竞争力的增强。

1.2适用范围

本手册适用于本连锁餐饮企业总部各职能部门、各区域管理中心及所有直营门店与加盟门店（若有）的全体营运管理人员及一线服务人员。

1.3核心理念与营运目标

核心理念：以顾客为中心，以品质为生命，以标准化为基础，以创新为动力。

营运目标：

1.提供始终如一的优质产品与卓越服务。

2.实现各门店营运效率的最优化与成本的有效控制。

3.保障食品安全与生产安全，维护品牌声誉。

4.持续提升顾客体验，培养忠实客户群体。

5.建立高效、协同的营运管理体系，支持企业战略发展。

第二章组织架构与岗位职责

2.1总部组织架构

明确总部在营运管理中的核心职能，包括但不限于：营运管理中心、供应链管理中心、产品研发中心、市场营销中心、人力资源中心、财务中心、法务与合规部等。各中心的主要职责与汇报路径需清晰界定，确保政令畅通与高效协同。

2.2区域管理架构（如适用）

对于跨区域发展的连锁企业，应设立区域管理中心，负责辖区内门店的日常督导、支持与管理。明确区域经理、区域督导等岗位的设置与职责。

2.3门店组织架构与岗位职责

2.3.1门店组织架构

根据门店规模与业态特点，设置合理的门店组织架构，通常包括：店长、副店长、前厅经理、后厨经理（或厨师长）、各岗位领班及一线员工。

2.3.2关键岗位职责描述

*店长：全面负责门店的整体营运管理，包括经营目标达成、团队管理、顾客满意度、成本控制、安全管理等。

*前厅经理：负责前厅服务团队管理、顾客接待、服务质量监控、环境维护、收银管理等。

*后厨经理/厨师长：负责后厨生产团队管理、菜品质量与口味控制、食材加工与存储、厨房卫生与安全、生产效率提升等。

*领班：协助上级管理，负责本班组的日常工作安排、员工督导、服务/生产标准执行、问题处理等。

*一线服务人员：包括迎宾员、服务员、收银员、传菜员等，严格执行服务标准，确保顾客用餐体验。

*一线生产人员：包括各档口厨师、帮厨等，严格执行产品标准，确保菜品品质与安全。

第三章门店营运标准管理

3.1开店与闭店流程

3.1.1开店前准备

*人员到岗与晨会：确认员工状态，传达当日重点，分配工作任务。

*环境检查与清洁：确保餐厅内外、用餐区、卫生间、后厨等区域洁净。

*设施设备检查：检查空调、照明、音响、收银系统、厨房设备等是否正常运转。

*物料准备：食材、餐具、纸巾、调味品等备货充足，摆放到位。

*产品预制与陈列：按照标准进行部分产品的预制与展示。

*试营业检查：模拟顾客体验，确保各环节就绪。

3.1.2闭店后整理

*顾客送别与挽留：感谢顾客光临，收集反馈。

*物料盘点与存储：食材、物料的盘点、清洁与规范存储，做好记录。

*环境清洁与消毒：全面清洁消毒，重点区域加强处理。

*设施设备检查与关闭：关闭不必要的电源、水源，检查设备状况，做好报修。

*安全检查：门窗锁闭、消防设施、燃气、电路安全等。

*日结与记录：完成当日销售、库存等数据的统计与上报。

3.2服务流程标准

3.2.1顾客接待与引导

*迎宾：主动、热情问候，微笑服务，确认顾客人数。

*引座：根据顾客需求安排合适座位，协助拉椅。

*点单前服务：及时提供菜单、茶水，介绍当日特色或活动。

3.2.2点餐与上菜服务

*点餐推荐：熟悉菜单，根据顾客需求提供专业建议，准确记录订单。

*订单确认与录入：与顾客确认菜品及特殊要求，及时准确录入系统。

*上菜标准：确保菜品温度适宜、品相完好、配料齐全，按标准话术介绍菜品。

*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面，关注顾客需求。

3.2.3结账与送客服务

*账单核对与呈递：准确核对账单，礼貌呈递。

*多种支付方式支持：提供便捷的支付渠道。

*感谢与送别：感谢顾客光临，邀请再次惠顾，目送顾客离开。

3.3产品管理标准

3.3.1食材验收与存储

*验收标准：严格按照采购规格、质量标准、保质期要求进行验收，拒绝不合格食材。

*存储规范：分类、分区、分温存储，先进先出（FIFO）原则，做好标识。

3.3.2菜品制作与出品

*配方与工艺：严格执行标准化菜谱，确保口味、分量、摆盘一致。

*烹饪时间与火候：控制得当，保证菜品口感。

*出品检查：厨师长/领