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客户投诉处理中的谈判技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理谈判中，首先要做的是（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.解释原因

答案：B

2.谈判时保持微笑属于（）技巧

A.语言技巧B.肢体语言技巧C.心理技巧

答案：B

3.当客户情绪激动，谈判应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接结束

答案：B

4.谈判中向客户承诺超出能力范围的事，会（）

A.赢得信任B.引发更大问题C.加快解决问题

答案：B

5.主动为客户提供额外服务属于（）

A.让步策略B.进攻策略C.拖延策略

答案：A

6.谈判中有效沟通的关键是（）

A.多说话B.理解对方C.强调自身观点

答案：B

7.客户投诉处理谈判的最终目标是（）

A.让客户满意B.维护公司利益C.双方达成和解

答案：A

8.谈判时与客户保持眼神交流主要是为了（）

A.观察表情B.威慑对方C.表示尊重

答案：C

9.应对客户不合理要求，合适做法是（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应

答案：B

10.谈判中清晰表达观点依靠（）

A.专业术语B.简洁易懂语言C.华丽辞藻

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理谈判中的倾听技巧包括（）

A.专注神情B.适当回应C.打断客户

答案：AB

2.谈判中的语言技巧有（）

A.礼貌用词B.语速适中C.音量过高

答案：AB

3.有效处理客户投诉谈判的原则有（）

A.以客户为中心B.公平公正C.维护公司形象

答案：ABC

4.谈判中让步策略的注意事项有（）

A.适度让步B.有条件让步C.随意让步

答案：AB

5.与客户谈判建立良好关系的方法有（）

A.表达同理心B.给予赞美C.保持距离

答案：AB

6.谈判中可以运用的提问方式有（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.引导式提问

答案：ABC

7.客户投诉处理谈判前需要做的准备有（）

A.了解客户背景B.分析投诉问题C.制定谈判策略

答案：ABC

8.谈判中化解客户愤怒情绪的方法有（）

A.诚恳道歉B.提供补偿C.指责客户

答案：AB

9.谈判中有效沟通的要素包括（）

A.准确表达B.积极倾听C.及时反馈

答案：ABC

10.处理客户投诉谈判时，记录要点的作用是（）

A.防止遗忘B.理清思路C.作为证据

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.谈判时要尽量满足客户所有要求。（）

答案：×

2.肢体语言在谈判中作用不大。（）

答案：×

3.客户投诉处理谈判不需要提前准备。（）

答案：×

4.谈判中强硬态度一定能解决问题。（）

答案：×

5.倾听客户投诉时不能有任何表情。（）

答案：×

6.向客户道歉会让公司处于劣势。（）

答案：×

7.谈判中适时妥协有助于解决问题。（）

答案：√

8.沟通中使用大量专业术语可体现专业性。（）

答案：×

9.处理投诉谈判可以不考虑公司利益。（）

答案：×

10.微笑能在谈判中拉近与客户距离。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉处理谈判中倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到尊重，使其情绪缓和。通过倾听可全面了解投诉问题，为后续准确回应、制定解决方案提供依据，有助于建立良好沟通关系，推动谈判顺利进行。

2.谈判中如何运用语言技巧与客户沟通？

答案：使用礼貌用语，展现尊重；语速适中、语调平稳，让客户听清理解；表达简洁明了，避免歧义；根据客户情绪和反应，调整语言风格，以诚恳态度沟通。

3.处理客户投诉谈判时，怎样进行有效的提问？

答案：采用开放式提问，如“您对产品哪方面不满意？”了解客户想法；用封闭式提问，如“您是否希望更换产品？”确认关键信息；引导式提问，如“我们这样解决您看可以吗？”引导客户思路。

4.说明客户投诉处理谈判中让步策略的要点。

答案：让步要适度，不能过度损害公司利益；需有条件，让客户明白让步有前提；把握时机，在合适节点让步；提前规划好让步幅度和范围，避免被动。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理谈判中，如何平衡客户需求与公司利益。

答案：首先充分了解客户需求和投诉点，同时明确公司底线和利益所在。谈判中积极沟通，提出双赢方案，如合理补偿满足客户，