酒店客房管理工作流程标准手册.docxVIP

酒店客房管理工作流程标准手册

前言

客房是酒店向客人提供的核心产品，其管理质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉及经济效益。为确保客房服务的规范性、统一性与高效性，提升客房清洁质量与对客服务水平，特制定本手册。本手册旨在为客房部全体员工提供清晰的工作指引，是日常操作、质量检查及员工培训的重要依据。全体相关人员须认真学习、严格执行。

一、客房准备阶段

1.1班前准备与交接

*准时到岗：员工应提前到达工作岗位，更换统一、整洁的工作服，佩戴工牌，整理仪容仪表。

*班前会议：由客房主管或领班主持，明确当日工作任务、清洁重点、VIP客人接待注意事项、特殊要求及安全提示。

*信息交接：仔细阅读工作日志、房态表，了解客人特殊需求、维修房状况、预订信息等，确保信息准确无误。

1.2清洁工具与物料准备

*工具检查：检查吸尘器、抹布、玻璃刮、扫帚、拖把等清洁工具是否完好，功能是否正常。

*物料配备：根据当日做房数量及房型，领取相应数量的干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）及清洁药剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、消毒剂等），确保数量充足、质量合格。

*工具车整理：将清洁工具、布草、客用品等按规定顺序整齐摆放于工作车，布草袋与垃圾袋分开，保持工具车整洁有序。

二、客房清洁与服务流程

2.1客房清洁顺序与基本原则

*清洁顺序：通常遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。优先清洁走客房，再依次为住客房、空房、VIP房等（具体顺序可根据酒店实际房态和客人需求灵活调整，但需经主管同意）。

*进房程序：

1.敲门通报：到达客房门口，站立于门正前方约一米处，轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰报出：“Housekeeping，您好！”。

2.等候回应：等候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，可轻声询问：“请问可以进来吗？”。

3.确认无人：确认房内无人后，使用房卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次确认无人且无异常情况，方可完全进入，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

4.开启设备：拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况），打开所有照明灯具检查是否完好。

2.2客房清洁操作标准

2.2.1撤换布草与垃圾处理

*撤布草：从床上撤下脏布草，放入工作车的布草袋内，注意避免抖动，防止灰尘扩散。同时检查床上是否有客人遗留物品。

*撤垃圾：将垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认熄灭）倒入工作车的垃圾袋内，更换干净的垃圾袋。清洁烟灰缸，确保无污渍、无异味。

2.2.2卫生间清洁

*冲水与初步清洁：先冲水，将清洁剂喷洒于马桶内部、洗手台、镜面、浴缸/淋浴区。

*清洁顺序：一般从镜面开始，依次为洗手台、浴缸/淋浴区、马桶，最后是地面。

*镜面：使用玻璃清洁剂和干抹布擦拭，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

*洗手台及台面：用清洁剂擦拭洗手盆、水龙头、台面，去除水垢、污渍，用干布擦干，保持光亮。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除皂垢、毛发，擦拭干净。玻璃门（如有）需清洁无水印。

*马桶：用马桶刷清洁马桶内部，重点是釉面和排污口，外部（水箱、座圈、盖板、底座）用专用抹布擦拭干净并消毒。

*地面：用专用地刷和清洁剂清洁地面，特别是边角区域，然后用清水冲洗或湿抹布擦拭干净，确保干燥、无积水、无毛发。

*补充客用品：按标准补充卫生纸（折叠成三角形或特定形状）、香皂、沐浴露、洗发水、牙具、梳子等客用品，确保摆放整齐、美观。

2.2.3卧室/客厅清洁

*dusting（除尘）：使用微湿抹布或除尘掸，按照从上到下的顺序，依次清洁衣柜、行李架、电视柜、窗台、床头板、挂画、灯具等所有家具和物品表面的灰尘。注意清洁物品下方及边角。

*床铺整理：

1.铺床单：将干净床单平铺于床垫上，确保床单平整、无褶皱，四边包角紧密、整齐。

2.套被套：将被套套于被芯上，确保被芯四角与被套四角对齐，平整铺于床上，床头部分适当折叠。

3.套枕套：将枕芯套入枕套内，拍松，整齐摆放于床头。

*家具表面清洁与整理：擦拭桌面、椅子、衣柜内外等，确保洁净。客人放置的物品，除垃圾外，应轻拿轻放，按原位摆放整齐。

*电器设备检查：检查电视、空调、电话、灯具等电器设备是否能正常工作，遥控器电池是否充足，表面是否清洁。

*地面清洁：

*吸尘：使用吸尘器彻底吸尘，包括床底、柜底、沙发底等边角区域，确保无杂物、无灰尘、无毛发。

*擦拭/拖地：对于硬质地面，在吸尘后，使用半湿的拖把擦拭；地毯则重点吸尘。

2.2.4清洁收尾

*环视检查：对整个房间