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高校物业管理服务标准及操作手册

前言

本手册旨在规范高校物业管理服务行为，明确服务内容、标准与操作流程，提升服务质量与管理效能，为广大师生营造安全、整洁、舒适、便捷的教学、科研与生活环境。手册适用于高校物业管理部门及所有物业服务从业人员，是日常工作的指导性文件。全体相关人员应认真学习、严格执行。

第一章总则

1.1服务宗旨

高校物业管理服务以“师生为本，服务育人”为核心宗旨，坚持立德树人根本任务，致力于为学校教学科研活动提供坚实保障，为师生创造高品质的校园生活体验。

1.2服务理念

秉持“主动、热情、专业、高效、创新”的服务理念，将精细化管理融入服务全过程，不断提升服务的专业化水平与师生满意度。

1.3适用范围

本手册适用于高校校园内所有公共区域、教学楼宇、实验楼、图书馆、行政办公楼、学生公寓、食堂（公共区域）、体育场馆及其他附属设施的物业管理服务。

1.4基本原则

1.规范性原则：严格遵守国家法律法规及学校各项规章制度，各项服务工作有章可循。

2.安全性原则：将安全置于首位，落实各项安全防范措施，确保校园无重大安全责任事故。

3.及时性原则：对师生提出的合理需求及各类突发情况，应迅速响应，及时处理。

4.质量性原则：建立健全质量管理体系，持续改进服务质量，追求卓越。

5.经济性原则：在保证服务质量的前提下，合理控制成本，提高资源利用效率。

第二章组织架构与职责分工

2.1组织架构

高校物业管理部门应根据学校规模与实际需求，设置合理的内部管理架构，通常可包括综合管理、环境卫生、安全保卫、设施设备维护、绿化养护、公寓管理（如适用）等职能模块或班组。各模块间应分工明确，协同合作。

2.2岗位职责

2.2.1物业管理部门负责人

全面负责物业管理服务工作的规划、组织、协调与监督；制定年度工作计划与预算；审批重要服务方案；处理重大服务投诉与突发事件；与学校相关部门保持良好沟通。

2.2.2各专业主管/班组长

在部门负责人领导下，具体组织实施本专业领域的服务工作；制定详细工作计划；进行日常巡查、监督与考核；负责本班组人员的管理、培训与技术指导；处理本专业领域的一般投诉与问题。

2.2.3一线服务人员

包括保洁员、安保员、维修工、绿化工、公寓管理员等，严格按照本手册规定及岗位职责要求，保质保量完成本职工作。

第三章服务内容与标准

3.1环境卫生管理

3.1.1日常保洁

公共区域：教学楼、办公楼、图书馆等公共楼道、走廊、楼梯、大厅、卫生间、电梯轿厢等，每日至少清扫、拖拭一次，保持地面洁净、无杂物、无积水；墙面、门窗、扶手、灯具、开关等每周清洁一次，保持无尘、无污渍。

室外道路与场地：每日清扫，保持路面整洁，无明显垃圾、落叶、痰迹；果皮箱、垃圾桶及时清掏、擦拭，周边无散落垃圾。

垃圾处理：生活垃圾日产日清，分类收集，运输过程中避免遗撒；垃圾桶（站）定期消毒，防止异味散发。

3.1.2专项清洁

玻璃幕墙/窗户：定期清洁，确保玻璃通透、无明显污渍。

会议室/报告厅：使用前后进行清洁整理，确保桌椅整洁、地面干净、空气清新。

特殊区域：实验室周边、食堂周边等区域应加强清洁频次与力度。

3.2安全保卫管理

3.2.1门禁管理

校门、教学楼、公寓楼等重点部位门禁系统应正常运行，严格执行出入管理规定。

值班人员应认真查验出入证件，对可疑人员及物品进行询问与登记。

3.2.2巡逻守护

制定详细巡逻路线与频次，对校园重点区域、重点时段进行不间断巡逻。

巡逻人员应佩戴标识，认真记录巡逻情况，发现异常及时报告并处置。

3.2.3消防安全管理

定期检查消防设施设备（灭火器、消防栓、烟感报警器等）的完好性与有效性，确保其处于正常工作状态。

保持消防通道畅通，严禁堵塞或占用。

定期组织消防宣传教育与应急演练，提高师生消防安全意识与自救能力。

3.2.4治安防范

预防和制止校园内发生的各类治安事件，如盗窃、斗殴等。

协助公安机关处理校园内发生的刑事案件和治安案件。

加强对校园内施工单位、外来人员的管理。

3.3设施设备维护管理

3.3.1房屋本体维护

定期检查房屋主体结构、墙体、屋顶、门窗等，发现损坏及时报修并组织维修。

确保排水系统畅通，雨季前对屋面、天沟、落水管等进行检查疏通。

3.3.2公用设施维护

给排水系统：定期检查供水管道、阀门、水龙头、排水管道等，确保供水正常，排水畅通，无跑冒滴漏现象。

供电系统：定期检查高低压配电柜、配电箱、线路、灯具等，确保安全稳定供电，及时更换损坏灯具。

空调系统：定期清洗、保养，确保运行正常，制冷/制热效果良好。

电梯设备：严格按照特种设备管理要求进行定期维保，确保运行安全，出现故障及时响应并联系专业单位维修。

其他设施：如门禁系统、监控系统、广播系统、公共照明等，定期