咖啡馆运营管理流程规范手册.docxVIP

咖啡馆运营管理流程规范手册

前言

本手册旨在为咖啡馆的日常运营提供一套系统、规范的管理流程与操作指引。通过明确各岗位职责、优化工作流程、提升服务质量与产品标准，确保咖啡馆能够高效、稳定、可持续地运营，为顾客提供卓越的消费体验，并最终实现经营目标。本手册适用于咖啡馆全体员工，是日常工作的基本遵循。全体成员应认真学习、严格执行，并在实践中不断完善。

第一章：开业前准备

1.1员工到岗与准备

1.准时到岗：员工应于规定开业时间前至少45分钟到达工作岗位，预留充足的准备时间。

2.仪容仪表检查：按照咖啡馆仪容仪表标准进行自检与互检，确保着装整洁统一、发型规范、个人卫生良好，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品。

3.早会/班前会：由店长或当班负责人主持，内容包括：

*确认当日工作重点、目标及注意事项。

*通报当日特色产品、促销活动、原料供应情况。

*总结昨日工作亮点与待改进之处，强调服务标准。

*进行必要的产品知识、服务技能或安全规范的简短培训与提醒。

1.2开店前检查与准备

1.安全检查：

*检查店内消防设施（灭火器、消防栓）是否完好有效，通道是否畅通。

*检查水、电、燃气等设施是否正常，有无安全隐患。

*检查门窗、锁具是否完好。

2.环境准备：

*清洁卫生：对店内所有区域进行彻底清洁，包括：

*客区：桌面、座椅、地面、窗台、镜面、装饰品等。

*吧台：操作台、水槽、杯架、展示柜等。

*卫生间：镜面、洗手台、马桶、地面、垃圾桶，确保无异味，补给卫生纸、洗手液。

*后厨/储物间：地面、货架、设备表面。

*氛围营造：

*开启照明系统，确保光线柔和舒适，无暗区。

*开启背景音乐系统，音量适中，曲风符合咖啡馆定位。

*调节适宜的室内温度与通风。

*根据需要摆放新鲜花卉或调整装饰品。

3.物料准备：

*原料：检查咖啡豆、牛奶、糖浆、果汁、糕点等各类原料的库存、保质期，确保新鲜充足，按规范进行补货与存放。

*耗材：纸巾、吸管、杯套、打包袋、清洁用品等确保库存充足。

*餐具：杯具、碗碟、刀叉、勺子等清洁消毒后，按规范摆放于指定位置。

4.设备准备：

*检查并开启咖啡机、磨豆机、冰箱、冰柜、空调、收银系统等所有运营设备，确保其运行正常。

*咖啡机进行预热、冲洗，调试至最佳工作状态。

*磨豆机校准研磨度，确保出品稳定。

5.服务准备：

*确保收银系统已登录，零钱准备充足。

*菜单、宣传单页等摆放于指定位置，确保清晰完好。

*员工熟悉当日产品信息、价格及促销活动。

第二章：营业中管理

2.1迎宾接待

1.主动热情：当顾客靠近门口或目光接触时，应主动微笑问候，使用规范用语（如：“您好，欢迎光临！”“早上好/下午好/晚上好！”）。

2.引导入座：根据顾客人数和需求，引导至合适的座位，帮助拉椅，递送菜单。

3.耐心等待：若店内客满，应礼貌告知顾客需等候的大致时间，并安排在等候区就坐，提供水或宣传品。

2.2点餐服务

1.及时上前：顾客入座后，应在1-2分钟内上前提供点餐服务，询问方式礼貌（如：“您好，请问现在需要点餐吗？”）。

2.专业介绍：熟悉菜单上所有产品的原料、口味、制作方法及特色，能根据顾客需求（如口味偏好、饮食禁忌）提供合理推荐。

3.准确记录：清晰记录顾客所点菜品和饮品，复述订单内容，确保无误（如：“您好，您点的是一杯拿铁，一份芝士蛋糕，对吗？”）。

4.特殊需求：耐心听取并满足顾客的特殊要求（如：少冰、去糖、加浓等），无法满足时应礼貌解释并提供替代方案。

5.确认消费：告知顾客大概的出品时间，并询问是否需要先结账或餐后结账。

2.3出品管理

1.订单传递：清晰、准确地将顾客订单传递给吧台制作人员。

2.标准操作：吧台人员严格按照产品制作标准流程和配方进行操作，确保饮品和食品的品质、口感、外观符合规定。

3.品质把控：对每一杯出品进行感官检查（色泽、香气、口味），不合格产品严禁出品。

4.时效管理：在承诺时间内完成出品，避免让顾客长时间等待。

5.餐具搭配：根据产品特性选择合适的杯具、餐具进行盛放和装饰。

2.4巡台服务

1.及时关注：定期巡视各桌顾客的用餐情况，及时发现顾客需求。

2.添加饮品：当顾客水杯或饮品快喝完时，主动询问是否需要添加或续杯。

3.清理桌面：及时清理顾客用餐后的空杯、空盘和杂物，保持桌面整洁。

4.处理需求：对顾客提出的问题和要求，迅速响应并妥善处理，无法独立解决的及时上报。

2.5收银结算

1.唱收唱付：清晰报出消费金额，收款时复述金额，找零时说明找零金额（如：