客户投诉处理中的事实澄清技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的事实澄清技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通澄清事实时，首先要做的是（）

A.表达解决方案B.倾听客户诉求C.反驳客户观点

答案：B

2.以下哪种方式不利于澄清事实（）

A.保持冷静B.打断客户说话C.做记录

答案：B

3.澄清事实过程中，语言应（）

A.专业严肃B.随意幽默C.模糊不清

答案：A

4.为澄清事实，询问客户问题时应（）

A.问开放性问题B.问引导性问题C.避免提问

答案：A

5.当客户情绪激动时，澄清事实第一步是（）

A.安抚情绪B.讲事实C.找证据

答案：A

6.澄清事实要获取（）

A.部分信息B.完整信息C.主观信息

答案：B

7.与客户沟通澄清事实的态度应（）

A.傲慢B.谦逊C.无所谓

答案：B

8.澄清事实的目的不包括（）

A.满足客户需求B.维护公司利益C.激化矛盾

答案：C

9.若客户误解，澄清事实要（）

A.直接指责B.委婉解释C.不理会

答案：B

10.要有效澄清事实，需（）

A.猜测客户意图B.确认客户理解C.忽略客户反馈

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于澄清事实时有效沟通技巧的有（）

A.眼神交流B.适当点头C.双臂交叉抱胸

答案：AB

2.为澄清事实，可从哪些方面询问客户（）

A.事件发生时间B.涉及人员C.客户期望结果

答案：ABC

3.澄清事实中积极倾听表现为（）

A.不随意打断B.理解客户感受C.及时回应

答案：ABC

4.事实澄清后需做到（）

A.确认客户是否接受B.记录相关信息C.不再跟进

答案：AB

5.以下有助于澄清事实的行为有（）

A.提供案例B.运用数据C.夸大其词

答案：AB

6.与客户澄清事实前要准备（）

A.相关资料B.可能问题答案C.投诉流程知识

答案：ABC

7.事实澄清技巧包括（）

A.复述客户观点B.引导客户思考C.强行灌输想法

答案：AB

8.当客户提供错误信息时，做法正确的是（）

A.耐心纠正B.指出错误原因C.嘲笑客户

答案：AB

9.澄清事实中语言表达要求（）

A.简洁明了B.通俗易懂C.复杂专业

答案：AB

10.影响事实澄清效果的因素有（）

A.客户情绪B.沟通环境C.自身态度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时直接告诉客户事实就能解决问题。（）

答案：×

2.澄清事实过程中不需要关注客户情绪。（）

答案：×

3.只需要倾听客户关键信息，不用全部听。（）

答案：×

4.用专业术语和客户澄清事实能体现专业性。（）

答案：×

5.为让客户接受事实，可适当隐瞒部分信息。（）

答案：×

6.及时反馈澄清结果给客户很重要。（）

答案：√

7.客户不配合澄清事实就放弃沟通。（）

答案：×

8.澄清事实要站在客户角度思考。（）

答案：√

9.反复强调自己观点有助于澄清事实。（）

答案：×

10.记录客户反馈对澄清事实作用不大。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述澄清事实时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到尊重，使其情绪缓和。通过倾听获取完整准确信息，了解客户诉求和想法，为后续有效澄清事实、解决问题奠定基础。

2.如何运用提问技巧澄清事实？

答案：先问开放性问题，让客户充分表达，了解全貌；再根据情况问封闭性问题，确认关键信息；提问要清晰、简洁，避免引导性问题，确保客户自然表达。

3.客户对澄清事实不认可怎么办？

答案：保持冷静和礼貌，重新倾听其想法，分析不认可原因。若误解，再次委婉解释；若有新需求，记录并协商解决方案，让客户感受被重视。

4.为什么澄清事实要保持客观？

答案：保持客观能依据真实情况沟通，避免主观偏见。提供真实信息和公正观点，让客户信服，利于建立信任，也能有效维护公司利益和品牌形象。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，客户投诉处理事实澄清技巧的异同。

答案：相同点在于都需倾听、保持礼貌客观。不同点在于服务业更重情感安抚，制造业可能侧重技术解释，金融行业注重数据说明。各行业根据自身特点和客户需求，在沟通方式和侧重点上有差异。

2.如何利用现代技术手段辅助客户投诉处理中的事实澄清？

答