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客户投诉处理中的同理心沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.同理心沟通的基础是（）

A.倾听B.表达C.提问D.打断

答案：A

2.以下哪种表现属于有同理心（）

A.直接反驳客户B.对客户的感受置若罔闻

C.理解客户的情绪D.只关注解决方案

答案：C

3.客户投诉时情绪激动，第一步应（）

A.直接说解决方案B.安抚情绪C.争论对错D.转移话题

答案：B

4.体现同理心的语言是（）

A.“你别激动，这不是大事”B.“我完全理解您现在的感受”

C.“这是您自己造成的问题”D.“我们已经尽力了”

答案：B

5.沟通中了解客户需求的有效方式是（）

A.猜测B.多提问C.强行灌输D.不理会

答案：B

6.面对客户不合理诉求，正确做法是（）

A.直接拒绝B.先理解情绪再解释C.敷衍应对D.全部答应

答案：B

7.同理心沟通需要（）

A.以自我为中心B.站在客户角度C.只考虑公司利益D.忽视客户意见

答案：B

8.客户投诉处理中，眼神交流要（）

A.回避客户目光B.长时间盯着客户

C.保持适度接触D.看其他地方

答案：C

9.以下能增强同理心的是（）

A.打断客户说话B.回忆类似经历C.批评客户D.急于下结论

答案：B

10.与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中D.随意

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.同理心沟通技巧包括（）

A.倾听B.表达理解C.肢体语言配合D.控制自己情绪

答案：ABCD

2.倾听客户投诉时要做到（）

A.集中注意力B.不打断C.记录关键信息D.心不在焉

答案：ABC

3.表达同理心的方式有（）

A.语言肯定B.点头C.微笑D.皱眉

答案：ABC

4.客户投诉处理中，良好的肢体语言有（）

A.身体前倾B.双臂交叉C.眼神专注D.频繁看表

答案：AC

5.了解客户投诉原因的途径有（）

A.客户讲述B.查看过往记录C.猜测D.询问同事

答案：ABD

6.处理客户投诉时保持冷静的方法有（）

A.深呼吸B.自我暗示C.与客户对吵D.暂停沟通

答案：ABD

7.有效沟通中语言表达要（）

A.简洁明了B.专业术语多C.通俗易懂D.含糊不清

答案：AC

8.增强同理心的方法有（）

A.参加培训B.阅读相关书籍C.多实践D.拒绝学习

答案：ABC

9.客户投诉处理后跟进工作包括（）

A.确认问题解决情况B.询问客户满意度C.不再联系D.反馈总结

答案：ABD

10.沟通中运用同理心的好处有（）

A.缓解客户情绪B.建立良好关系C.增加客户信任D.提升解决效率

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.同理心就是完全认同客户的观点。（）

答案：×

2.倾听时只要听到关键词就行，不用在意细节。（）

答案：×

3.处理投诉时不能先道歉，会显得公司有错。（）

答案：×

4.肢体语言在同理心沟通中作用不大。（）

答案：×

5.客户投诉时先提出解决方案能快速解决问题。（）

答案：×

6.沟通中语速快能显示专业。（）

答案：×

7.保持微笑能让客户感受到友好和理解。（）

答案：√

8.同理心沟通不需要关注客户情绪变化。（）

答案：×

9.处理完投诉不用管客户后续感受。（）

答案：×

10.了解客户过往投诉记录对处理当前投诉有帮助。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述倾听在同理心沟通中的重要性。

答案：倾听是基础，能让客户完整表达诉求，感受被尊重。通过倾听获取关键信息，了解真实需求和情绪，为后续有效沟通与解决问题做铺垫。

2.如何通过语言表达同理心？

答案：使用肯定性语言，如“您说得有道理”；表达理解感受，像“我能体会您现在的着急”；适当道歉，如“给您带来不好体验，很抱歉”。

3.客户投诉处理中，肢体语言有哪些要点？

答案：身体前倾表关注，眼神专注有交流，适时点头给回应，保持微笑显亲和，避免双臂交叉、频繁看表等负面肢体动作。

4.为什么处理客户投诉要具备同理心？

答案：具备同理心可缓解客户负面情绪，让其感受到被理解。能建立信任关系，