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信息技术支持服务手册与用户常见问题集

一、信息技术支持服务手册

（一）服务范围与承诺

本信息技术支持服务旨在为用户提供及时、专业的技术支持，保障日常办公及业务系统的稳定运行。服务范围涵盖桌面终端、网络接入、常用办公软件、业务应用系统及基础硬件设备等。我们承诺，对于一般故障申报，将在一个工作日内响应，并根据故障严重程度尽快协调解决；对于紧急故障，将启动应急响应机制，优先处理。

（二）服务请求渠道与流程

1.服务台热线：用户可通过拨打内部服务台电话寻求即时口头支持与咨询。

2.在线服务平台：登录内部IT服务管理系统，提交故障申报单或服务请求，系统将自动分派至相关技术人员，并可实时查询处理进度。

3.现场支持：对于无法通过远程协助解决的故障，用户可在在线平台中注明需求，技术人员将根据情况安排现场支持。

请求流程：用户发现问题-初步自查（可参考本手册第二部分）-通过上述渠道提交请求（清晰描述故障现象、发生时间、影响范围等关键信息）-技术支持团队受理-诊断与处理-用户确认问题解决-服务闭环。

（三）用户须知与责任

1.信息准备：提交服务请求时，请尽可能详细地描述问题症状、操作步骤、错误提示信息（如有）及已尝试的解决方法，这将有助于技术人员快速定位问题。

2.配合排查：在技术人员处理故障过程中，请积极配合操作指导和信息提供。

3.数据备份：用户应养成定期备份个人重要数据的习惯，IT部门不对用户个人数据的丢失承担直接责任（除非因硬件故障且已购买数据恢复服务）。

4.安全规范：严格遵守公司信息安全管理规定，不随意安装未经授权的软件，不访问不安全网站，妥善保管个人账号密码，防止信息泄露。

5.硬件爱护：妥善保管和使用公司配备的硬件设备，避免人为损坏。如发生硬件损坏，应及时上报。

二、用户常见问题集

（一）桌面端与操作系统

1.问题：计算机无法正常启动，屏幕无显示。

*可能原因：电源未接通、显示器未开启或连接线松动、硬件故障（如内存、硬盘、主板）。

*解决方案/建议步骤：

*检查主机和显示器电源是否连接正常，电源插座是否有电。

*检查显示器与主机的视频连接线是否牢固。

*尝试重新插拔主机内存条（如用户具备基本硬件知识且在断电情况下）。

*若上述步骤无效，提交服务请求，说明具体现象（如是否有报警声，电源指示灯状态等）。

2.问题：操作系统运行缓慢，卡顿明显。

*可能原因：启动项过多、后台进程占用资源过高、磁盘空间不足、系统存在恶意软件。

*解决方案/建议步骤：

*关闭不必要的开机启动程序（可通过系统配置工具或任务管理器进行）。

*结束任务管理器中占用CPU、内存过高的非必要进程。

*检查系统磁盘空间，清理回收站及临时文件。

*运行杀毒软件进行全盘扫描。

*若问题持续，可联系IT支持进行系统优化或检查硬件性能。

3.问题：无法安装或运行某款软件。

*可能原因：软件与操作系统不兼容、安装文件损坏、用户权限不足、缺少必要的运行环境。

*解决方案/建议步骤：

*确认软件是否适用于当前操作系统版本。

*以管理员身份运行安装程序。

*检查是否需要安装.NETFramework、Java等运行库。

*若为公司内部授权软件，请确认是否已获得安装授权。

（二）网络连接

1.问题：无法连接到公司内部网络或互联网。

*可能原因：网线松动或损坏、无线网络未连接或信号弱、IP配置问题、网络设备故障。

*解决方案/建议步骤：

*对于有线连接，检查网线两端接口是否插紧，尝试更换网线。

*对于无线连接，检查Wi-Fi是否开启，尝试重新连接，确认输入的密码正确，或靠近无线接入点。

*重启电脑及路由器/光猫（如有权限）。

*检查本地连接状态，尝试释放并重新获取IP地址。

*若其他用户也存在类似问题，可能是网络设备故障，请及时上报。

2.问题：网络速度慢或不稳定。

*可能原因：网络带宽占用过高、无线信号干扰、终端感染病毒、网络线路问题。

*解决方案/建议步骤：

*若使用无线，尝试避开微波炉、无绳电话等可能造成干扰的设备。

*进行病毒和恶意软件扫描。

*测试连接其他网站或服务，判断是特定网站问题还是整体网络问题。

（三）办公软件与应用

1.问题：Office文档（如Word、Excel）无法打开或打开后格式错乱。

*可能原因：文件损坏、软件版本不兼容、缺少字体或组件。

*解决方案/建议步骤：

*尝试在其他电脑上打开该文件，以判断是文件问题还是本地软件问题。

*检查Office软件版本，确保与文件创建版