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2025年国考青岛税务局结构化面试情景模拟题经典案例30例

第一题：沟通协调类（共5题，每题8分）

1.题目

你在青岛税务局窗口受理业务时，一位纳税人因系统操作问题多次排队，情绪激动，指责工作人员效率低下。你该如何处理？

答案与解析

答案：

（1）保持冷静，倾听诉求：首先，我会面带微笑，耐心倾听纳税人的不满和具体问题，表示理解他的焦急心情，避免争辩。

（2）安抚情绪，解释情况：我会解释系统操作可能出现的问题，并告知正在优化中，同时承诺会帮助他快速解决问题。

（3）协助操作，提供替代方案：引导纳税人正确使用系统，若问题依旧，建议他通过柜台人工服务或线上渠道办理，并协助填写申请单。

（4）事后总结，改进服务：将此事记录在案，反馈给技术部门，建议优化系统界面，减少操作失误。

解析：

该答案体现了情绪管理、问题解决、服务意识三方面能力。通过倾听、解释、协助等步骤化解矛盾，同时提出改进建议，符合税务机关“高效、便民”的工作要求。

2.题目

你负责青岛税务政策宣传时，某社区工作者反映部分老年人对社保缴费政策理解不清，导致缴费延迟。你如何协调解决？

答案与解析

答案：

（1）上门调研，了解难点：组织小分队深入社区，通过问卷和访谈，明确老年人不理解的点（如政策条款、缴费方式等）。

（2）创新宣传，精准服务：制作图文并茂的“明白纸”，联合社区开设“老年课堂”，用方言讲解政策，并安排专人一对一辅导。

（3）联动部门，形成合力：与社保局、街道办合作，开展“政策进家门”活动，借助社区网格员协助宣传。

（4）跟踪反馈，持续优化：收集老年人反馈，及时调整宣传方式，确保政策落地。

解析：

该答案突出针对性、协作性、持续性。通过实地调研、创新形式、跨部门合作，体现了税务机关服务基层的主动性。

3.题目

青岛某企业因特殊原因需延期申报纳税，但财务人员对政策不熟悉，多次来局咨询，你如何高效处理？

答案与解析

答案：

（1）一次性告知：将延期申报的适用条件、申请流程、截止时间等整理成清单，避免重复解释。

（2）提供工具：推荐企业使用“青岛税务APP”查询政策，并指导财务人员注册操作。

（3）建立档案：对企业情况建立台账，后续主动提醒申报时间，避免遗漏。

（4）后续回访：申报期结束后，电话回访企业，确认是否成功申报。

解析：

该答案强调效率、科技赋能、服务闭环。通过标准化流程、数字化工具、主动服务，减少纳税人跑动次数，符合青岛税务局“智慧税务”建设方向。

4.题目

你在青岛国际啤酒节期间值守办税窗口，因游客咨询量大，排队时间过长，引发投诉。你如何应对？

答案与解析

答案：

（1）分流引导：增设临时咨询台，将简单问题（如发票领取）引导至线上办理，复杂问题安排专人处理。

（2）现场公示：张贴办税流程图、自助设备操作指南，减少游客等待焦虑。

（3）夜间加班：协调同事轮班，确保高峰时段人力充足。

（4）事后总结：向领导汇报情况，建议在啤酒节前预留加班人员。

解析：

该答案体现应变能力、资源调配、前瞻性思考。通过分流、公示、增派人手等措施，兼顾效率与体验，符合大型活动税务保障需求。

5.题目

一位青岛纳税人因误解政策，多缴税款后要求退还，但需提供额外证明材料。他情绪对立，拒绝配合。你如何处理？

答案与解析

答案：

（1）安抚情绪：耐心解释退税流程，承诺会尽力帮助，避免激化矛盾。

（2）核实情况：协助纳税人梳理缴税凭证，明确多缴金额，告知所需材料清单。

（3）协调资源：若政策复杂，联系业务科同事共同审核，确保合规。

（4）依法办结：材料齐全后快速审批，并告知纳税人预计退款时间。

解析：

该答案突出依法依规、人文关怀、团队协作。通过情绪疏导、流程透明、专业支持，平衡法律性与服务性，体现税务机关的公正形象。

第二题：应变能力类（共5题，每题8分）

1.题目

青岛某企业因疫情突发，无法按时提交财务报表，你作为税务人员，如何安抚企业并推动合规？

答案与解析

答案：

（1）主动联系：电话慰问企业，了解实际困难（如员工隔离、账目混乱），表达理解。

（2）政策倾斜：告知疫情期间的延期申报政策，并协助企业申请“容缺受理”。

（3）远程指导：通过视频会议指导财务人员整理数据，提供模板参考。

（4）后续跟进：定期回访，确保报表按时提交，避免信用污点。

解析：

该答案强调同理心、政策应用、远程协作。在特殊时期兼顾合规与服务，体现税务人员的责任感。

2.题目

青岛税务局举办税法宣传日，现场有媒体突然提问关于某企业税务争议的敏感问题，你作为工作人员如何回应？

答案与解析

答案：

（1）保持冷静：先表示理解媒体关注，但强调需经审批后回答具体案例。

（2）官方口径：引导媒体关注税务局整体政策，如“青岛税务将依法保障所有企业权益”。

（3）承诺透明