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客户投诉处理中的情绪管理技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.记录投诉D.汇报上级

2.客户情绪激动时，较好的回应方式是（）

A.直接反驳B.保持沉默C.表达理解D.转移话题

3.有效倾听客户投诉，不包括（）

A.打断客户B.眼神交流C.适当点头D.做记录

4.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.全部答应D.拖延不回应

5.处理投诉过程中，微笑的作用是（）

A.毫无作用B.增加亲和力C.让客户不安D.浪费时间

6.用积极心态处理投诉，目的是（）

A.尽快结束对话B.让客户满意C.减轻自己压力D.给领导好印象

7.深呼吸在处理投诉时的作用是（）

A.放松自己情绪B.让客户等待C.缓解客户愤怒D.分散注意力

8.处理投诉时与客户保持合适距离是（）

A.越近越好B.越远越好C.保持社交距离D.随意距离

9.以下哪种语气适合处理投诉（）

A.生硬B.温和C.冷淡D.傲慢

10.客户投诉处理完后，后续跟进的目的不包括（）

A.确认满意度B.增加业务C.防止再次投诉D.完成任务

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时可能出现的情绪有（）

A.愤怒B.焦虑C.平静D.委屈

2.处理客户投诉中倾听的要点有（）

A.专注B.理解客户感受C.过滤无关信息D.边听边想对策

3.以下能有效安抚客户情绪的方法有（）

A.真诚道歉B.送小礼品C.表示重视D.承诺过高赔偿

4.处理客户投诉时控制自身情绪的方法有（）

A.自我暗示B.暂时离开现场C.深呼吸D.与同事抱怨

5.与客户沟通处理投诉时，语言表达要（）

A.简洁明了B.专业规范C.富有感情D.随意通俗

6.客户投诉处理流程包含（）

A.受理投诉B.分析问题C.解决问题D.反馈结果

7.处理投诉中建立同理心的方式有（）

A.站在客户角度思考B.讲述自己类似经历C.同情客户D.直接否定客户想法

8.处理投诉时眼神交流的作用有（）

A.显示关注B.让客户紧张C.增强信任D.分散客户注意力

9.当客户投诉问题复杂时，可采取的措施有（）

A.邀请上级协助B.查阅资料C.直接拒绝处理D.与客户协商解决方案

10.处理投诉后对客户关系维护的方法有（）

A.定期回访B.发送关怀信息C.不再联系D.提供专属优惠

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时，应立刻给出解决方案。（）

2.处理投诉时保持微笑能让客户感到被尊重。（）

3.倾听客户投诉时，不需要做记录。（）

4.为了快速解决投诉，可随意承诺客户。（）

5.客户情绪激动时，大声与其理论能压制对方。（）

6.处理投诉过程中，要始终保持热情积极的态度。（）

7.同理心就是完全认同客户的观点。（）

8.处理投诉后无需关注客户后续反馈。（）

9.良好的肢体语言有助于处理客户投诉。（）

10.客户投诉处理中，只要解决问题，不用在意客户情绪。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉时安抚客户情绪的三个常用方法。

答：一是真诚道歉，让客户感受到重视；二是表示理解，站在客户角度表达感受；三是积极倾听，不打断客户，给予充分关注。

2.处理客户投诉时，如何有效控制自身情绪？

答：可通过深呼吸放松身体，自我暗示保持冷静，暂时离开现场避免冲突，还可在心里默数等方式，让自己以平和心态处理投诉。

3.客户投诉处理完成后，为什么要进行后续跟进？

答：后续跟进能确认客户对处理结果的满意度，防止客户因遗留问题再次投诉，同时有助于维护良好客户关系，为后续业务开展做铺垫。

4.倾听在客户投诉处理中有什么重要性？

答：倾听能让客户充分表达诉求，有助于准确了解问题所在；让客户感受到被尊重，缓解其负面情绪；还能为后续提出有效解决方案提供依据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理中，如何通过语言和非语言沟通增强客户信任。

答：语言上，用温和、专业、简洁的话语表达理解与解决方案；非语言方面，保持微笑、眼神交流