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客户投诉处理中的事实调查方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于直接获取客户投诉事实的方式？

A.查阅记录B.询问客户C.询问同事D.查看监控

答案：B

2.与客户沟通调查事实时，合适的开场是？

A.你先别着急B.你这问题很严重

C.你说的肯定不对D.直接说调查目的

答案：A

3.调查事实时，哪类信息重要性相对低些？

A.投诉时间B.客户情绪C.问题细节D.相关产品型号

答案：B

4.想要快速了解投诉事件全貌，应查看？

A.产品说明书B.过往类似投诉记录

C.员工工作手册D.公司宣传资料

答案：B

5.调查事实过程中，对客户反馈应？

A.全部认同B.全部否定C.客观判断D.拖延回应

答案：C

6.实地考察是为了？

A.放松心情B.核实场景情况

C.与客户拉近距离D.完成工作任务

答案：B

7.当客户表述模糊时，应？

A.打断纠正B.引导明确C.忽略不管D.直接猜测

答案：B

8.调查事实时询问同事主要是获取？

A.个人观点B.完整事件经过

C.小道消息D.对客户的评价

答案：B

9.分析数据在事实调查中有助于？

A.发现规律趋势B.增加工作量

C.讨好客户D.确定责任部门

答案：A

10.对客户投诉事实调查的关键是？

A.速度快B.结果让客户满意

C.还原真实情况D.遵循公司流程

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.调查客户投诉事实的沟通渠道有？

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

答案：ABCD

2.询问客户调查事实时，应注意？

A.语言礼貌B.提问清晰C.不随意打断D.保持耐心

答案：ABCD

3.调查事实可查阅的内部资料有？

A.销售记录B.服务报告C.库存清单D.财务报表

答案：ABC

4.向同事调查事实，合适的做法有？

A.说明目的B.选择合适时间

C.做好记录D.引导回答

答案：ABC

5.调查事实过程中，如何核实客户身份？

A.询问姓名B.确认联系方式

C.查看会员信息D.要求提供证件

答案：ABCD

6.实地考察可能获取的信息有？

A.环境情况B.产品实际状态

C.操作流程是否合理D.客户使用习惯

答案：ABCD

7.调查事实时分析数据的来源包括？

A.交易系统B.客户反馈表单

C.市场调研报告D.员工考勤记录

答案：ABC

8.调查事实中要收集的客户投诉信息有？

A.投诉原因B.期望解决方案

C.购买时间D.客户性别

答案：ABC

9.调查事实避免出现的问题有？

A.先入为主B.片面收集信息

C.遗漏重要细节D.与客户发生冲突

答案：ABCD

10.调查事实后整理信息的方法有？

A.分类归纳B.制作图表C.写总结报告D.随意记录

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.调查客户投诉事实时，不需要关注客户语气。（×）

2.查阅内部资料一定能找到投诉事件的完整真相。（×）

3.询问客户时，追问过多会引起客户反感，所以尽量少问。（×）

4.实地考察对于所有投诉事件都有必要。（×）

5.分析数据能直接得出投诉问题的解决方案。（×）

6.与同事沟通调查事实时，不用记录沟通内容。（×）

7.调查事实要全面，不能只听客户一方的说法。（√）

8.为快速调查事实，可直接按照自己的经验判断。（×）

9.客户身份核实与否对调查事实影响不大。（×）

10.整理调查事实信息有助于后续处理投诉。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述询问客户调查事实的要点。

答案：语言礼貌、提问清晰简洁，不随意打断客户说话，保持耐心倾听。根据客户表述适时追问引导，确保获取准确完整信息。

2.实地考察在客户投诉事实调查中有什么作用？

答案：能直观核实场景情况，查看产品实际状态、环境因素等，判断操作流程是否合理，发现潜在问题，为准确了解投诉原因提供依据。

3.为什么要分析数据来调查投诉事实？

答案：通过分析交易、反馈等数据，可发现问题的规律和趋势，了解同类问题发生频率等，辅助判断投诉事件的普遍性及特殊性，助于全面把握事实。

4.调查客户投诉事实后整理信息有哪些意义？

答案：便于清晰呈现事实全貌，方便与团队成员沟通分享，也能为制定解决方案