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客户投诉处理中的信任重建技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听客户C.提出方案

答案：B

2.以下哪种沟通方式有助于重建信任（）

A.强硬反驳B.积极回应C.拖延时间

答案：B

3.客户投诉后情绪激动，应（）

A.不理会B.马上安抚C.直接谈解决方案

答案：B

4.为重建信任，承诺给客户的事要（）

A.尽快兑现B.视情况而定C.晚点再说

答案：A

5.让客户感受到被重视，关键在于（）

A.多送礼品B.及时回复C.强调公司规定

答案：B

6.当客户投诉不合理时，正确做法是（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.指责客户

答案：B

7.重建信任过程中，真诚道歉需要（）

A.形式化B.发自内心C.看心情

答案：B

8.向客户说明解决方案时，要做到（）

A.模糊不清B.详细易懂C.复杂高深

答案：B

9.要了解客户投诉真正原因，需（）

A.猜测B.深入询问C.听一面之词

答案：B

10.处理投诉后跟进的目的是（）

A.确认是否满意B.推销产品C.骚扰客户

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理中重建信任的方法有（）

A.真诚道歉B.快速解决问题C.定期回访

答案：ABC

2.倾听客户投诉时要做到（）

A.专注B.记录要点C.随意打断

答案：AB

3.与客户沟通时，有助于重建信任的语言有（）

A.“您放心”B.“我们会尽力”C.“这不可能”

答案：AB

4.为客户提供解决方案时应包含（）

A.具体措施B.完成时间C.责任人

答案：ABC

5.重建信任需要关注客户的（）

A.情绪B.需求C.消费记录

答案：AB

6.处理投诉过程中，展示专业的方面有（）

A.业务知识B.处理流程C.穿着打扮

答案：AB

7.让客户感受到尊重的行为有（）

A.称呼恰当B.认真对待C.拖延处理

答案：AB

8.跟进客户投诉处理结果可以通过（）

A.电话B.邮件C.短信

答案：ABC

9.重建信任时，给客户反馈处理进度的好处有（）

A.增加透明度B.让客户安心C.体现重视

答案：ABC

10.当客户对解决方案不满意时，可采取（）

A.重新协商B.坚持己见C.寻求上级支持

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时不需要了解客户情绪。（）

答案：错误

2.真诚道歉一定能重建客户信任。（）

答案：错误

3.及时回复客户投诉很重要。（）

答案：正确

4.提出解决方案后不需要再跟进。（）

答案：错误

5.只要解决问题，客户就一定会重建信任。（）

答案：错误

6.倾听客户投诉时不需要做记录。（）

答案：错误

7.沟通中使用专业术语能让客户更信任。（）

答案：错误

8.承诺客户的事情可以适当延迟完成。（）

答案：错误

9.重视客户投诉有助于重建信任。（）

答案：正确

10.处理投诉过程中不用在意客户感受。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在客户投诉处理中的作用。

答案：倾听能让客户发泄情绪，感受到被尊重。同时，通过倾听可准确了解投诉原因，为后续解决问题、重建信任奠定基础。

2.如何做到真诚地向客户道歉？

答案：要认识到自身失误，语气诚恳，态度端正。表达对客户造成困扰的愧疚，让客户感受到发自内心的歉意，而非敷衍。

3.处理客户投诉后跟进有什么意义？

答案：确认客户对处理结果是否满意，及时解决遗留问题。还能体现对客户的持续关注，巩固与客户关系，促进信任重建。

4.为客户提供解决方案时要注意什么？

答案：要具体、可行，包括详细措施、完成时间和责任人。语言通俗易懂，确保客户理解。同时要根据客户需求和实际情况制定。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理中，如何通过沟通技巧重建信任。

答案：沟通时要专注倾听，用温和语气回应。积极表达解决问题的态度，如“您放心，我们会处理”。解释原因和方案要清晰易懂，及时反馈进度，让客户感受重视，从而重建信任。

2.谈谈若客户对解决方案不接受，怎样进一步处理以重建信任。

答案：首先耐心倾听客户不接受的原因，重新审视方案。与客户共同协商调整，或寻求上级支持提供新方案