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2025年电商客服协议范本202

鉴于甲方（以下简称“委托方”）因业务发展需要，委托乙方（以下简称“服务方”）提供电商客户服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务范围：乙方同意根据甲方的需求和本协议约定，为甲方的客户提供以下电商客户服务：（1）售前咨询，包括产品介绍、价格咨询、活动解答、购买流程指导等；（2）售中支持，包括订单状态查询、物流跟踪协助、支付问题咨询等；（3）售后服务，包括退换货流程指导与办理、投诉处理、使用问题解答等；（4）客户关系维护，包括客户满意度回访、信息收集与反馈等。

1.2服务渠道：乙方通过以下渠道向甲方客户提供上述服务：（1）甲方指定的电商平台（如淘宝、天猫、京东等）内置客服工具；（2）乙方提供的在线客服系统（网址：[乙方系统网址]）；（3）甲方指定的电话热线（[甲方电话热线]）；（4）其他双方约定的渠道。

1.3服务时间：乙方提供标准客服服务时间为每个工作日9:00至18:00（北京时间），国家法定节假日除外。如甲方需要7x24小时服务或特定时段加急服务，需另行协商并签订补充协议。

1.4服务语言：客服服务以标准普通话为主，根据客户需求可适当使用地方方言，外语服务根据双方约定提供。

1.5服务标准：乙方承诺服务质量符合以下标准：（1）在线消息首次响应时间不超过60秒；（2）电话客服接通率不低于90%；（3）客户问题平均解决时间为60分钟以内；（4）客户满意度（NPS或CSAT）达到甲方设定的目标分（具体目标分由双方根据年度协议确定）；（5）信息解答准确率不低于98%。

第二条委托内容与要求

2.1甲方责任：甲方应向乙方提供必要的业务培训，包括产品知识、服务流程、企业文化、品牌规范等，并确保培训内容的准确性和时效性。甲方应向乙方提供或授权乙方访问必要的内部系统接口（如订单系统、客户数据库等），以便乙方高效处理客户服务事务，并确保接口的稳定性和数据传输安全。甲方应定期（如每月）向乙方提供业务指导和支持，包括最新的促销活动信息、政策变动通知等。

2.2系统对接：双方同意按照约定进行系统对接。乙方负责将其客服系统与甲方指定的系统进行对接，确保数据传输的准确性和及时性。甲方应提供必要的API接口文档和技术支持。因系统对接问题导致的服务中断或延误，责任由双方根据实际情况协商认定。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1甲方有权根据业务发展需要，在提前[15]个工作日书面通知乙方的情况下，调整服务范围、服务量或服务标准。

3.1.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核，依据本协议约定的考核指标和方式进行评价。

3.1.3甲方有权要求乙方对其提供的客服人员进行培训，确保服务人员具备必要的专业知识、沟通技巧和品牌意识。

3.1.4甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

3.1.5甲方应确保向乙方提供的业务信息和培训材料不侵犯任何第三方的合法权益。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2.2乙方应建立完善的客服团队管理机制，确保服务人员的稳定性，并定期进行培训和考核，提升服务质量。

3.2.3乙方应严格按照本协议约定的服务范围、服务标准和时间要求提供服务，确保服务过程的规范性和专业性。

3.2.4乙方应保证其服务人员遵守甲方的品牌规范和服务标准，维护甲方良好的市场形象。

3.2.5乙方应对在服务过程中获知的甲方的商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据等）和客户的个人隐私信息承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得以任何形式泄露给任何第三方。

3.2.6乙方应建立完善的服务记录和日志系统，并按照甲方要求定期提交服务报告，内容包括但不限于服务量统计、客户反馈汇总、服务质量分析等。

第四条服务费用与支付

4.1收费模式：本协议项下的服务费用采用[月度固定费用/按服务量计费]模式。具体费用标准如下：[详细说明费用构成，如：每月固定费用为人民币[金额]元；或按实际产生的有效服务量[如有效通话分钟数、有效在线聊天数、处理有效工单数]乘以单价[金额]元计算]。

4.2费用构成：费用包含[说明费用包含的内容，如：人员成本、系统使用费、培训费、管理费等]。

4.3支付周期：服务费用按月结算，甲方应在每月[5]个工作日内，根据乙方提交的符合要求的费用结算单，支付上一月份的服务费用。

4.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用。乙方应在收到甲方付款请求后，将款项转入以下银行账户：账户名称：[乙方账户名称]