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保险理赔中“免责条款未告知”纠纷的处理指南

在保险理赔过程中，“免责条款未告知”引发的纠纷屡见不鲜。这类纠纷不仅让投保人在遭遇风险后难以获得应有的保障，也影响保险公司的信誉。了解如何妥善处理此类纠纷，对投保人和保险公司都至关重要。

一、“免责条款未告知”的界定与常见情形

界定

免责条款是保险公司在保险合同中约定的，免除或限制其保险责任的条款。“免责条款未告知”是指保险公司在订立保险合同时，未按照法律规定的方式和要求，向投保人充分、明确地说明免责条款的内容、含义及法律后果，导致投保人在不知情的情况下签订保险合同。

常见情形

销售人员口头未提及：保险销售人员在推销保险产品时，为了促成交易，只强调保险的保障范围和收益，对免责条款避而不谈，未向投保人口头说明免责条款的关键内容。

书面未明确提示：保险公司在保险合同中，未将免责条款以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示，导致投保人在阅读合同时忽略了免责条款。

电子投保未充分告知：在电子投保场景下，保险公司仅通过简单的弹窗或链接形式展示免责条款，未确保投保人实际阅读并理解，投保人可能在未仔细查看的情况下点击确认投保。

二、“免责条款未告知”纠纷产生的核心原因

（一）保险公司层面

销售管理不规范：部分保险公司对销售人员的培训和监管不到位，未要求销售人员严格履行免责条款告知义务，甚至默许销售人员隐瞒免责条款以提高业绩。

合同设计不合理：保险合同条款往往较为复杂，免责条款分散在合同的各个部分，语言晦涩难懂，投保人难以快速准确地找到并理解免责条款。

（二）投保人层面

自身重视不足：投保人在购买保险时，急于获得保障，往往只关注保险金额、保险费率等表面信息，对保险合同中的免责条款缺乏足够的重视，未主动向保险公司询问或仔细阅读。

专业知识欠缺：保险行业具有较强的专业性，投保人缺乏保险和法律方面的专业知识，难以准确理解免责条款的含义和法律后果，即使保险公司进行了告知，也可能无法完全领会。

三、“免责条款未告知”纠纷的处理流程

（一）收集证据

投保人在发现因“免责条款未告知”导致理赔被拒后，首先要收集相关证据，为后续的维权提供支持。具体需要收集的证据包括：

保险合同原件：证明双方存在保险合同关系，以及合同中约定的免责条款内容。

投保过程相关材料：如投保单、电子投保记录、销售人员的沟通记录（短信、微信聊天记录、通话录音等），用于证明保险公司在投保时是否履行了告知义务。

理赔申请材料和拒赔通知书：证明投保人已向保险公司提出理赔申请，以及保险公司以“免责条款”为由拒赔的事实。

（二）与保险公司协商

主动沟通：投保人携带收集好的证据，主动与保险公司的理赔部门或客服部门联系，说明“免责条款未告知”的情况，提出自己的理赔诉求，要求保险公司重新审核理赔申请。

协商技巧：在协商过程中，投保人要保持冷静，条理清晰地陈述事实和理由，引用相关的法律规定（如《中华人民共和国保险法》第十七条关于免责条款告知义务的规定），争取与保险公司达成和解协议，获得相应的保险赔偿金。

（三）向保险监管部门投诉

如果与保险公司协商无果，投保人可以向当地的保险监管部门（如银保监会及其派出机构）投诉。投诉时，投保人需要提交书面的投诉材料，包括投诉人的基本信息、被投诉保险公司的名称、保险合同编号、纠纷事实经过、相关证据材料以及具体的投诉请求等。保险监管部门收到投诉后，会对纠纷情况进行调查核实，并督促保险公司依法处理纠纷，维护投保人的合法权益。

（四）通过法律途径解决

申请仲裁：如果保险合同中约定了仲裁条款，投保人可以向约定的仲裁机构申请仲裁。仲裁机构会根据相关的法律规定和保险合同条款，对纠纷进行审理并作出仲裁裁决。仲裁裁决具有法律效力，双方当事人必须履行。

提起诉讼：如果保险合同中未约定仲裁条款，或者投保人对仲裁裁决不服，投保人可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。在诉讼过程中，投保人需要向法院提交起诉状、相关证据材料等，法院会依法对案件进行审理，并作出判决。投保人可以根据法院的判决，要求保险公司履行相应的赔偿义务。

四、典型案例分析

案例一：口头未告知免责条款，保险公司败诉

投保人李某在某保险公司购买了一份人身意外伤害保险。投保时，保险销售人员仅向李某介绍了保险的保障范围和保险费率，未提及免责条款中“被保险人因醉酒导致意外伤害，保险公司不承担赔偿责任”的内容。后来，李某因醉酒发生意外事故，向保险公司申请理赔，保险公司以李某醉酒属于免责情形为由拒绝理赔。李某不服，向法院提起诉讼。法院经审理认为，保险公司未向李某口头告知免责条款的关键内容，未履行免责条款告知义务，该免责条款对李某不产生法律效力，判决保险公司向李某支付保险赔偿金。

案例二：书面未明确提示，免责条款无效

投保人王某为其车辆在某保险公司购买了机动