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酒店车辆调度与管理操作手册

前言

酒店车辆服务作为酒店整体服务体系中不可或缺的一环，直接关系到宾客的出行体验、酒店的运营效率及品牌形象。为规范车辆调度与管理流程，确保服务质量，保障行车安全，提升运营效益，特制定本操作手册。本手册旨在为酒店车辆调度及相关管理人员提供清晰、实用的工作指引，确保各项工作有章可循、有据可依，从而为宾客提供安全、便捷、舒适、高效的车辆服务。

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范酒店车辆的调度、使用、保养、安全等各项管理工作，明确各岗位职责，优化服务流程，提升服务品质，保障运营安全，降低运营成本，最终增强宾客满意度与酒店市场竞争力。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有用于宾客服务、商务活动及内部运营的机动车辆及其驾驶、调度、管理等相关人员。

1.3基本原则

*安全第一原则：始终将行车安全置于首位，严格遵守交通法规及酒店安全管理制度。

*宾客至上原则：以满足宾客合理需求为核心，提供主动、热情、周到、专业的服务。

*高效准确原则：科学调度车辆，确保车辆使用效率最大化，信息传递准确无误。

*规范有序原则：严格按照既定流程操作，确保车辆管理规范化、制度化。

*节能环保原则：倡导绿色驾驶，合理规划路线，降低能耗与排放。

二、组织架构与岗位职责

2.1组织架构

酒店车辆调度与管理工作通常隶属于前厅部或客务部，可根据酒店实际规模设立专职的车辆调度中心或指定专人负责。典型架构可包括：

*车辆调度主管/经理（如设置）

*车辆调度员

*专职驾驶员团队

2.2岗位职责

2.2.1车辆调度主管/经理（若有）

*全面负责车辆调度与管理部门的日常运营工作。

*制定与完善车辆管理相关的规章制度、服务标准及操作流程。

*负责驾驶员及调度员的招聘、培训、绩效考核与团队建设。

*监控车辆运营成本，包括燃油、维修、保险等，并进行数据分析与成本控制。

*处理重大宾客投诉及突发事件。

*定期向直属上级汇报部门工作情况。

2.2.2车辆调度员

*负责日常车辆预订信息的接收、记录、确认与汇总。

*根据宾客需求、车辆状况、驾驶员排班等因素，科学、合理地调度车辆及驾驶员。

*与前厅部、客房部、礼宾部等相关部门保持密切沟通，确保信息畅通。

*准确及时地将用车信息（时间、地点、人数、特殊要求等）传达给驾驶员。

*负责车辆使用记录的统计与上报，包括行驶里程、油耗等数据。

*监控车辆动态，及时协调解决调度过程中出现的问题。

*接听宾客用车咨询电话，提供必要的信息服务。

2.2.3驾驶员

*严格遵守交通法规及酒店各项规章制度，确保行车安全。

*按照调度指令，准时、准确地完成宾客接送及其他出车任务。

*负责所驾车辆的日常清洁、检查与基本保养，确保车辆内外整洁、车况良好。

*礼貌待客，提供热情、专业的乘车服务，维护酒店良好形象。

*准确填写出车记录、行车日志，及时上报车辆故障、交通事故及其他异常情况。

*熟悉本地交通路况，合理规划行车路线，确保高效送达。

*妥善保管车辆证件、工具及随车物品。

*积极参加安全及业务技能培训，不断提升服务水平。

三、车辆调度操作流程

3.1预订与信息接收

*信息来源：主要包括前厅接待处、礼宾台、预订部、宾客直接致电调度中心或通过酒店APP/网站等渠道的预订。

*信息确认：调度员接到用车需求后，需详细记录并与宾客确认以下信息：

*用车人姓名、联系方式（内部用车需注明部门）

*用车日期、具体时间（出发时间、预计返回时间）

*上下车地点（详细地址）

*乘车人数

*车型偏好（如适用且酒店有多种车型选择）

*服务类型（单程、往返、定点接送、包车等）

*特殊要求（如是否需要等候、是否需要英文司机、是否携带大件行李等）

*预订记录：将确认后的信息准确录入车辆调度记录表或管理系统。

3.2调度安排

*车辆资源核查：调度员根据预订信息，核查可用车辆数量、车型、车况及驾驶员排班情况。

*优先级排序：在车辆资源紧张时，应根据预订时间先后、宾客重要程度（如VIP客人、团队客人）等因素进行合理排序与调配。

*指派与通知：确定合适的车辆及驾驶员后，调度员应提前通知驾驶员，明确告知所有用车细节。驾驶员确认接收任务。

*预留给车时间：根据距离远近及交通状况，合理预留车辆到达指定地点的时间。

3.3出车服务

*驾驶员准备：驾驶员接到任务后，应提前检查车辆（油、水、电、轮胎、制动等），确保车况良好；清洁车辆内外卫生；准备好必要的随车物品（如矿泉水、纸巾、雨伞等）；提前规划最佳行车路线。