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家具行业家具售后服务规范与技巧技师考试题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填入括号内）

1.根据中国《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这一规定主要体现了家具售后服务中的（）。

A.合同履约责任

B.消费者权益保障原则

C.竞争公平原则

D.企业经济效益优先原则

2.在处理客户关于家具划痕的投诉时，技师首先应做的是（）。

A.立即提出解决方案，如免费修复或更换部件

B.了解划痕的具体情况（位置、深度、形成原因等），并安抚客户情绪

C.简单查看划痕后，直接告知客户无法修复

D.要求客户支付额外的检查费用

3.家具上门安装服务开始前，技师与客户确认安装时间、地点，并提醒客户准备好必要的辅助条件（如水电、空间等），这主要体现了服务流程中的（）环节。

A.预约与准备

B.安装与调试

C.客户沟通

D.服务完成与结算

4.当客户对售后服务人员的解释表示强烈不满，情绪激动时，最有效的应对方式是（）。

A.立即沉默，等待客户冷静

B.迅速打断客户，陈述客观事实

C.保持冷静，耐心倾听，表达理解，并适时提出解决方案

D.引入第三方（如经理）来压制客户情绪

5.对于定制家具出现的尺寸偏差问题，售后服务处理的核心原则是（）。

A.严格按照合同约定执行

B.以厂家利益最大化为准

C.与客户协商，灵活处理，以维护客户关系为主

D.推卸责任给设计或生产环节

6.家具维修服务完成后，技师应向客户说明（）。

A.仅说明维修费用

B.仅说明维修过程

C.维修过程、更换部件（如有）、后续保养注意事项以及保修期限

D.让客户自行检查，无需特别说明

7.“三包”规定中的“包修”指的是（）。

A.包含免费维修

B.包含有偿维修

C.保修期内出现非人为质量问题，厂家负责免费修理

D.保修期内任何问题都由厂家承担费用

8.在家具行业，技师处理售后投诉时，最重要的能力是（）。

A.快速诊断产品故障的能力

B.与客户有效沟通并达成一致的能力

C.熟悉公司所有产品的型号

D.独立完成复杂产品的安装调试

9.以下哪项不属于典型的家具售后服务内容？（）

A.产品安装指导

B.定期上门清洁保养

C.产品设计咨询服务

D.售后配件销售

10.对于客户提出的合理化建议，售后服务人员应该（）。

A.忽略，认为与己无关

B.告知客户已反馈给相关部门，并记录下来

C.只要是客户要求的，无论是否可行都答应

D.拒绝，认为会增加公司成本

二、判断题（请将“正确”或“错误”填入括号内）

1.家具售后服务只包括产品售后的维修和保养。（）

2.所有家具产品都必须执行国家法定的“三包”规定。（）

3.在上门服务过程中，如果遇到客户不在家，可以直接联系客户约定下次服务时间，无需事先与公司报备。（）

4.处理客户投诉时，即使客户的要求不合理，也要尽量满足，以维护客户关系。（）

5.家具安装质量的优劣直接影响客户的初次使用体验和后续满意度。（）

6.售后服务记录的完整性对于追溯问题、分析趋势和提升服务效率至关重要。（）

7.技师在服务过程中，穿着整齐、仪表规范属于基本职业素养，不属于服务技巧范畴。（）

8.对于超出保修期或非厂家责任造成的产品问题，技师也应积极协助客户寻找解决方案，如推荐维修点或提供更换建议。（）

9.在与客户沟通时，使用专业术语越多越好，这样显得更专业。（）

10.家具售后服务水平是区分家具企业品牌形象的重要标志之一。（）

三、简答题

1.简述家具售后服务的主要流程包含哪些关键环节。

2.阐述在处理客户投诉时，技师应遵循的基本原则和步骤。

3.分析影响家具客户满意度的关键因素有哪些。

4.说明技师在上门安装家具前需要进行哪些准备工作。

5.描述如何有效进行家具维修后的客户回访。

四、案例分析题

某客户购买了一套实木沙发，使用约半年后，发现沙发表面出现多处细小划痕，且部分连接件有松动。客户情绪较为激动，认为产品质量有问题，要求厂家要么全额退款，要么免费更换一套新沙发。作为该