2025年国考武汉审特结构化面试现场模拟沟通话术大全.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考武汉审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

1.题目（8分）：

你在武汉市文化和旅游局工作，负责非遗保护项目。某日，一位市民因不满非遗传承人提高非遗产品价格，到局里投诉，情绪激动。作为接待人员，你会如何处理？

答案：

（1）耐心倾听，安抚情绪：首先，我会热情接待市民，请其在接待室稍坐，并倒一杯水，表示理解其不满情绪。我会说：“这位市民您好，非常感谢您对我们工作的关心。请先喝口水，慢慢跟我说说情况，我会认真记录。”同时，保持微笑和眼神交流，体现尊重。

（2）了解情况，收集信息：待市民情绪稍缓后，我会询问具体情况，如产品类型、价格涨幅、传承人收费标准等。例如：“您能具体说说是什么产品，价格是如何上涨的吗？是否有其他市民反映类似问题？”并认真记录关键信息，以便后续调查。

（3）解释政策，提供方案：若价格涨幅符合市场规律且符合相关规定，我会向市民解释非遗传承人自主定价的权利，并说明政府已出台政策规范市场行为。若存在违规行为，则承诺协调相关部门调查。例如：“根据《武汉市非物质文化遗产保护条例》，传承人可自主定价，但需符合市场规范。我们会核实情况，若存在违规，将依法处理。”

（4）跟进处理，反馈结果：将情况上报领导，协调市场监督管理部门或非遗保护中心介入调查。处理完毕后，主动联系市民，反馈调查结果。例如：“我们会尽快调查，调查结果会第一时间通知您。若需进一步帮助，请随时联系。”

（5）举一反三，完善管理：事后总结经验，建议加强非遗产品价格公示，避免类似问题再次发生。

解析：

该题考察人际沟通能力、应变能力和政策理解能力。答题时需体现同理心、专业性和解决方案，避免简单推诿。

2.题目（8分）：

你在武汉市教育局工作，负责招生政策宣传。一位家长因孩子未被心仪学校录取，多次到局里闹事，甚至威胁要曝光教育局“暗箱操作”。作为工作人员，你会如何应对？

答案：

（1）保持冷静，控制局面：首先，我会保持冷静，避免与家长发生正面冲突。例如：“家长您好，请您先冷静一下，我们愿意倾听您的诉求。若情绪激动，可能会影响沟通效果。”同时，请求其他同事协助维持秩序。

（2）倾听诉求，记录问题：待家长情绪稳定后，耐心倾听其具体诉求，如录取政策不合理、孩子成绩达标等。例如：“请您说说具体问题，我们会认真记录。”并记录关键信息，避免遗漏。

（3）解释政策，提供依据：向家长解释招生政策，如摇号录取、分批次录取等，并说明政策制定的公平性。例如：“本次招生采用全市统一摇号，每个孩子机会均等。政策依据《武汉市义务教育阶段学校招生工作细则》，您也可以查看相关文件。”同时，提供政策文件供其参考。

（4）寻求解决方案，提供替代选项：若家长仍有异议，建议其通过正规渠道申诉，或推荐其他教育资源。例如：“若您认为政策存在不公，可以申请复核。此外，武汉市还有多所优质学校，您也可以考虑。”

（5）事后反思，优化服务：总结事件，建议完善招生政策宣传，提高透明度，减少家长误解。

解析：

该题考察情绪管理、政策解释能力和解决问题能力。答题时需体现权威性和专业性，避免激化矛盾。

3.题目（8分）：

你在武汉市人社局工作，负责调解劳动纠纷。两位员工因加班费计算问题争执不下，其中一位情绪激动，甚至威胁要罢工。作为调解员，你会如何处理？

答案：

（1）隔离矛盾，分开沟通：首先，将双方带至不同房间，避免直接冲突。例如：“两位同事，请先冷静一下，我们分开谈谈，避免情绪影响沟通。”

（2）分别倾听，收集证据：分别倾听双方诉求，记录加班时间、工资标准等关键信息。例如：“请您详细说明加班时间、工作内容，并提供相关证据。”同时，要求双方提供劳动合同、考勤记录等材料。

（3）解释法规，提供依据：根据《武汉市工资支付条例》，解释加班费计算标准，指出双方争议的焦点。例如：“根据法规，加班费需按实际加班时长计算，若存在计算差异，需核对考勤记录。”

（4）协调方案，达成共识：若双方仍有分歧，建议第三方仲裁或法律援助。例如：“若协商不成，可申请劳动仲裁或咨询律师。”同时，引导双方换位思考，寻求共赢方案。

（5）跟踪回访，预防复发：调解结束后，回访双方，确保问题解决。并建议企业完善加班管理制度，避免类似纠纷。

解析：

该题考察矛盾调解能力、法规理解能力和沟通技巧。答题时需体现中立性和专业性，避免偏袒任何一方。

二、应急应变类（共3题，每题8分）

1.题目（8分）：

你在武汉市黄陂区旅游局工作，某日游客反映某景区内存在“不合理低价游”现象，并投诉导游强制购物。作为现场负责人，你会如何处理？

答案：

（1）立即制止，保护游客：首先，立即联系景区管理方和导游，要求停止强制购物行为。例如：“导游立即停止强制购物，游客有权自主选择。”同时，