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银行亮点工作总结范文

在过去的一年里，我行紧紧围绕服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务，坚持稳中求进工作总基调，各项业务取得了显著成效，实现了高质量发展。现将亮点工作总结如下：

一、业务发展实现新突破

存款业务稳健增长。截至年末，全行各项存款余额达到1850亿元，较年初增加230亿元，同比增长14.2%，增速位居同业前列。这一成绩的取得，主要得益于我们实施的精准营销+场景拓展双轮驱动策略。一方面，我们通过对客户进行分层分类，针对不同客群制定差异化营销方案，如针对高净值客户推出财富管家服务，针对小微企业推出结算+存款产品，有效提升了客户粘性和存款稳定性。另一方面，我们积极拓展场景金融，将存款业务嵌入到教育、医疗、交通等民生场景中，通过与学校、医院、公交公司等机构合作，打造无感存款模式，让客户在日常生活中不知不觉完成资金归集。特别是在第三季度，我们开展了金秋揽储专项活动，通过提高存款利率、赠送礼品等方式，吸引了大量客户资金，单季新增存款85亿元，创历史新高。

贷款业务结构优化。全年各项贷款余额达到1520亿元，较年初增加210亿元，同比增长16.0%，其中普惠小微贷款余额达到380亿元，较年初增加85亿元，同比增长28.9%，高于各项贷款平均增速12.9个百分点。在支持实体经济方面，我们重点加大对制造业、科技创新、绿色发展等领域的信贷投放，制造业贷款余额达到420亿元，较年初增加65亿元；科技型企业贷款余额达到180亿元，较中间业务收入创新高。全年实现中间业务收入28.5亿元，同比增长22.6%，在总收入中占比达到18.3%，较上年提升2.1个百分点。这一成绩的取得，主要得益于我们大力发展财富管理、投资银行、资产托管等高附加值业务。在财富管理方面，我们推出了智享财富系列理财产品，全年销售额达到560亿元，较上年增长45%；在投资银行方面，我们为企业提供债券承销、并购重组等服务，全年完成债券承销金额180亿元，较上年增长60%；在资产托管方面，我们积极拓展基金、保险、信托等托管业务，托管规模达到1200亿元，较上年增长35%。此外，我们还大力发展电子银行业务，手机银行客户数达到850万户，较上年增长30%；手机银行交易额达到1.8万亿元，较上年增长55%；线上贷款产品快贷全年发放金额达到320亿元，较上年增长80%，成为新的业务增长点。

二、客户服务迈上新台阶

服务质量全面提升。我们坚持以客户为中心的服务理念，全面推进服务标准化、规范化、专业化建设。在全行范围内开展了服务提升年活动，通过完善服务流程、优化服务环境、加强员工培训等措施，服务质量显著提升。我们建立了首问负责制、限时办结制等服务制度，确保客户问题得到及时有效解决；我们优化了网点布局，改造升级了100家营业网点，增设了智能柜员机、自助服务终端等设备，提高了服务效率；我们加强了员工培训，全年开展服务技能培训200余场，培训员工5000余人次，员工服务意识和专业能力得到显著提升。在第三方服务评价机构开展的客户满意度调查中，我行客户满意度达到92.5分，较上年提高3.2分，位居同业前列。

客户体验持续改善。我们注重从客户视角出发，优化服务流程，简化业务办理手续，提高服务便捷性。我们推出了一站式服务模式，将原本需要多个窗口办理的业务整合到一个窗口完成，平均业务办理时间缩短40%；我们推广了预约服务、延时服务等特色服务，满足客户个性化需求；我们建立了客户投诉快速响应机制，确保客户投诉得到及时处理，客户投诉处理满意度达到98%。此外，我们还开展了客户之声活动，通过问卷调查、深度访谈等方式，收集客户意见和建议，持续改进服务。全年收集客户建议1200余条，采纳实施800余条，有效提升了服务的针对性和有效性。

特殊群体服务贴心周到。我们针对老年人、残疾人等特殊群体，推出了多项贴心服务。在网点设置爱心窗口，为特殊群体提供优先服务；配备老花镜、轮椅、急救药品等设施，方便特殊群体使用；组织员工开展助老助残志愿服务活动，为行动不便的特殊群体提供上门服务。我们还推出了大字版手机银行、语音导航ATM等适老化服务产品，方便老年人使用电子银行服务。全年为特殊群体提供上门服务2000余次，受到客户和社会各界的一致好评。

数字化服务转型加速推进。我们积极拥抱金融科技，大力推进数字化服务转型。我们升级了手机银行APP，新增了智能客服、语音助手、生物识别等功能，提升了用户体验；我们推出了智能柜员机+远程视频服务模式，实现了复杂业务的远程办理，拓展了服务半径；我们建设了线上线下一体化服务平台，实现了客户信息的共享和业务的无缝衔接。在疫情防控期间，我们推出的无接触服务发挥了重要作用，手机银行交易额同比增长80%，有效保障了客户金融服务需求。

三、风险管理取得新成效

信贷风险防控有力。我们