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客户投诉处理流程与响应时效规定

一、总则

（一）目的与适用范围

目的：建立标准化的客户投诉处理机制，明确投诉接收、分类、处理、反馈、复盘全流程操作规范，严格界定各环节响应与办结时效，确保客户投诉“及时响应、高效解决、闭环管理”，减少客户不满升级，维护公司品牌形象与客户忠诚度。

适用范围：本规定适用于公司所有业务线（含产品销售、售后服务、技术支持、会员服务等）的客户投诉处理，涉及的部门包括客户服务部（以下简称“客服部”）、业务部门（如销售部、技术部、产品部）、质量管控部、法务部等，所有与客户对接的岗位人员需严格遵照执行。

（二）核心原则

客户优先：以客户需求为核心，积极倾听投诉诉求，避免推诿