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2025年国考郑州审特结构化小组面试互评环节技巧与话术

题型一：工作情境类（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（10分）：

情境：你作为郑州市文化广电和旅游局的一名工作人员，负责接待游客投诉。某日，一位游客在郑州黄河风景名胜区游览时，因导游讲解服务态度不佳、收费不透明而投诉。游客情绪激动，要求立即解决。你会如何处理？请模拟现场对话并说明处理原则。

答案要点：

1.安抚情绪，倾听诉求

-礼貌回应：“您好，非常抱歉给您带来不愉快的体验。请您详细说明情况，我们会认真核实。”

-保持冷静，避免反驳，用“我理解您的心情”等语句表示共情。

2.核实情况，分步解决

-询问细节：“能否提供导游工号或照片？我们会立即调取监控和游客评价记录。”

-若属导游过错，立即联系其所属旅行社，要求道歉并赔偿；若属游客误解，耐心解释收费依据。

3.记录反馈，闭环跟进

-书面记录投诉内容，承诺24小时内反馈结果；事后回访游客满意度，确保问题彻底解决。

解析：

该题目考察应变能力、沟通技巧和政府服务意识。高分要点在于：①情绪管理优先，避免激化矛盾；②程序合法合规，体现政务效率；③闭环思维，防止投诉升级。郑州地域特色可融入“黄河文化”服务理念，如“结合黄河景区特色，提供沉浸式道歉方案”。

题目2（10分）：

情境：你在郑州市生态环境局工作，接到群众举报称某工业园区夜间施工噪音污染严重，影响居民休息。作为现场核查人员，你会如何开展调查并协调解决？

答案要点：

1.快速响应，现场取证

-带上噪声检测仪，立即抵达举报区域，记录分贝值和施工时间；询问企业是否持有夜间施工许可证。

2.多方协调，分类处理

-若属合法施工，建议企业调整作业时间或采取隔音措施；若属违规，依法责令停工并罚款。

-联合社区代表、居民代表召开听证会，制定长期整改方案。

3.公示结果，持续监督

-通过政务公开平台发布调查报告，接受公众监督；建立噪声污染“白名单”制度，鼓励企业自律。

解析：

此题结合郑州“工业强市”背景，考察环境治理能力。高分关键在于：①科学取证，避免主观判断；②多方利益平衡，兼顾企业发展和民生需求；③长效机制建设，体现治理现代化。

题目3（10分）：

情境：你作为郑州市交通运输局工作人员，发现某网约车平台存在绕路、拒载行为，导致乘客投诉量激增。你被派往现场协助整治，会如何开展工作？

答案要点：

1.数据分析，精准打击

-调取平台后台数据，识别高频违规区域；联合交警部门开展突击检查，随机抽查司机资质。

2.平台约谈，完善规则

-要求平台优化派单算法，增加处罚力度；推动行业自律，建立“诚信司机”奖励机制。

3.宣传引导，提升意识

-制作反违规宣传手册，在车站、机场等场所发放；开通24小时投诉热线，鼓励市民监督。

解析：

郑州作为交通枢纽城市，网约车管理是高频考点。高分要点：①技术手段与传统监管结合；②平台主体责任与政府监管协同；③社会共治理念，提升行业规范度。

题型二：政策理解类（共2题，每题12分，总分24分）

题目4（12分）：

政策背景：郑州市政府推出《关于优化营商环境促进民营经济发展的若干措施》，要求各部门简化审批流程。作为市市场监督管理局工作人员，你会如何落实该政策？

答案要点：

1.政策解读，精准传达

-组织科室学习文件，明确“一网通办”“容缺受理”等核心要求；制作简易操作指南，通过微信公众号推送。

2.流程再造，减负增效

-推行“企业开办1天办结”服务，联合税务、社保等部门实现数据共享；设立“民营企业家服务日”，现场答疑。

3.动态评估，持续改进

-每季度开展企业满意度调查，收集意见优化政策；建立“企业诉求快速响应机制”，确保问题“不过夜”。

解析：

该题结合郑州“民营经济36条”政策，考察政策落地能力。高分关键：①精准传达政策红利；②流程创新，避免形式主义；③闭环反馈，体现服务温度。

题目5（12分）：

政策背景：郑州市启动“智慧养老”工程，要求社区增设适老化设施。作为民政局工作人员，你会如何推进该政策？

答案要点：

1.调研摸底，靶向施策

-走访老年人集中的社区，统计需求（如扶手、无障碍卫生间）；结合人口老龄化数据，制定差异化建设方案。

2.多方联动，资金保障

-引入社会企业参与建设，落实“政府购买服务”政策；争取慈善基金支持，降低财政压力。

3.运营维护，长效管理

-建立“智慧养老”服务平台，整合家政、医疗资源；定期组织志愿者培训，提升服务专业性。

解析：

郑州老龄化趋势明显，此题考察公共服务创新。高分要点：①需求导向，避免“一刀切”；②政企合作，优化资源配置；③运营思维，确保政策可持续。

题型三：角色扮演类（共1题，15分）

题目6（15分