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公司城市轨道交通服务员岗位合规化操作规程

文件名称：公司城市轨道交通服务员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司城市轨道交通服务员岗位的日常操作，旨在确保服务员在执行职责过程中，严格遵守国家法律法规、行业标准及公司相关规定，保障乘客和自身安全。规程要求服务员具备良好的职业道德和服务意识，熟练掌握岗位技能，提高服务质量，确保轨道交通运营安全、有序。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）服务员上岗前应穿戴整齐，佩戴好工作证。

（2）根据天气情况，正确穿戴防寒、防晒、防雨等防护用品。

（3）佩戴符合国家标准的安全帽，确保佩戴牢固。

（4）穿着舒适的工装，避免穿着过于宽松或紧身衣物，以免影响操作。

（5）佩戴护目镜或安全眼镜，防止眼部受到伤害。

2.设备状态检查要点：

（1）检查服务设备是否完好，如服务台、对讲机、广播设备等。

（2）确认设备电源是否正常，无漏电现象。

（3）检查服务车辆内设施，如座椅、扶手、紧急按钮等是否完好。

（4）检查服务车辆内消防设施，如灭火器、消防栓等是否在有效期内。

3.作业环境基本要求：

（1）确保作业区域清洁、无障碍物，便于乘客通行。

（2）检查地面是否平整，无积水、油污等，防止乘客滑倒。

（3）确认车站内照明充足，无安全隐患。

（4）检查车站内通风良好，确保乘客舒适。

（5）关注车站内安全警示标志，确保乘客安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）开启服务台电脑，确保系统正常运行。

（2）启动对讲机，测试通讯是否畅通。

（3）打开广播设备，进行自检，确认音质清晰。

（4）在列车到达前，调整服务台灯光，确保亮度适中。

（5）列车停靠时，开启广播系统，播放欢迎乘客信息。

2.作业工序步骤：

（1）上车前，确认车辆清洁，检查紧急疏散通道畅通。

（2）上车后，向乘客致以问候，提醒注意事项。

（3）在列车行驶过程中，观察乘客动态，确保乘客安全。

（4）到达站点前，提醒乘客做好下车准备。

（5）下车后，清理车内垃圾，确保车辆整洁。

3.特定操作技术规范：

（1）使用广播设备时，音量适中，吐字清晰，避免使用方言。

（2）操作对讲机时，保持通讯畅通，及时响应乘客需求。

（3）服务态度友好，用语文明，耐心解答乘客疑问。

4.异常情况处理程序：

（1）发现乘客受伤或突发疾病，立即启动应急预案，协助乘客就医。

（2）遇列车故障，迅速报告调度中心，配合进行应急处置。

（3）发生火灾等紧急情况，立即引导乘客有序疏散，并协助使用灭火器材。

（4）遇到乘客冲突，保持冷静，依法依规进行处理，必要时上报安保部门。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）服务台电脑屏幕显示正常，无异常闪烁或黑屏现象。

（2）对讲机信号稳定，通话清晰，无杂音。

（3）广播设备音质优良，无啸叫、失真等问题。

（4）服务车辆内照明设备无故障，亮度适中。

（5）消防设施如灭火器、消防栓等处于待命状态，标识清晰可见。

2.常见故障现象：

（1）服务台电脑出现死机、蓝屏或频繁重启。

（2）对讲机信号不稳定，通话中断或出现杂音。

（3）广播设备音质下降，出现啸叫或失真。

（4）服务车辆内照明设备损坏或亮度异常。

（5）消防设施损坏或标识不清。

3.状态监控方法：

（1）定期检查设备外观，确保无损坏或异常。

（2）通过电脑系统监控设备运行状态，及时发现异常。

（3）对讲机使用过程中，注意通话质量，及时反馈问题。

（4）广播设备使用后，检查音质，确保无故障。

（5）定期对消防设施进行检查和维护，确保其有效性。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的测试要点：

（1）服务台电脑：定期检查操作系统运行稳定，无病毒干扰。

（2）对讲机：进行通话测试，确保信号覆盖范围和通话质量。

（3）广播设备：播放测试音，检查音量、音质和音调是否符合标准。

（4）照明设备：检查亮度是否适中，无闪烁或忽明忽暗现象。

（5）消防设施：确认设备是否在有效期内，操作是否顺畅。

2.调整方法：

（1）电脑系统出现问题时，根据故障代码或症状进行排查和修复。

（2）对讲机信号不佳时，尝试调整位置或更换电池。

（3）广播设备音质问题，检查线路连接，调整音量大小。

（4）照明设备故障，及时更换灯泡或报修。

（5）消防设施不灵敏，及时联系专业人员进行检修。

3.不同工况下的处理方案：

（1）高峰时段：加强设备巡检，确保设备在高负荷下稳定运行。

（2）恶劣天气：加强防雷、防潮措施，检查设备防雨、防晒性能。

（3）节假日：延长设备运行时间，确保乘客高峰期需求。