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2025年国考天津税务局结构化面试突发事件处置流程题

第一题（3分）

题目：某日上午，天津市某区税务局纳税服务厅突然发生多起纳税人因政策理解分歧而集体投诉的情况，情绪较为激动，导致现场秩序混乱。作为现场负责人，你如何有效处置这一突发事件？

答案与解析：

答案：

1.迅速稳定情绪，维护现场秩序：立即上前表明身份，用平和语气安抚纳税人情绪，告知已成立临时工作组处理问题，请纳税人保持冷静，避免冲突升级。

2.分类疏导，了解诉求：安排工作人员分区域接待，逐一倾听纳税人诉求，区分政策误解、系统操作问题或恶意投诉等情况，做好记录。

3.针对性解决：

-若属政策误解，立即提供政策解读或转介业务骨干现场解答；

-若属系统故障，联系技术部门快速修复并同步处理进度；

-若属恶意投诉，保留证据并按规定上报，避免事态扩大。

4.后续跟进：将处理结果公示，并邀请代表反馈满意度，避免类似事件再次发生。

解析：

此题考察应急处突能力。答案分三步：稳控—分类—解决，符合公务员处置现场矛盾逻辑。具体措施体现专业性（如政策转介、技术对接），避免空泛表态，贴合税务工作实际。

第二题（3分）

题目：某纳税人因税务稽查程序争议，在税务局门口持扩音器长时间喊话，并纠集他人围堵办公区域。作为分管领导，你如何处置？

答案与解析：

答案：

1.启动应急预案，联合执法：立即上报并协调公安、街道办等部门到场，明确分工，避免冲突；

2.依法沟通，缓和矛盾：由专人先与纳税人对话，解释稽查依据，若其仍执意闹事，则告知将移交公安机关处理；

3.记录证据，后续跟进：全程录像，收集其过激行为证据，待事态平息后依法处理，同时检查内部稽查程序是否存在瑕疵；

4.舆情管控：安排专人监测网络舆情，及时澄清事实，避免不实信息传播。

解析：

考察跨部门协作与依法处置能力。答案强调“联合执法—对话警告—证据固定—舆情管理”全流程，体现税务工作法治属性，避免简单化维稳。

第三题（4分）

题目：因税务系统升级，某纳税人办理业务时发现系统频繁卡顿，积压大量申报需求，情绪激动并威胁要向媒体曝光。作为主管，你如何化解？

答案与解析：

答案：

1.立即安抚，承诺解决：亲自接待纳税人，表示理解其困难，承诺将优先处理其诉求，并邀请其加入临时服务群，实时更新进度；

2.内部协调，加速处理：向技术部门申请资源倾斜，并抽调骨干成立“绿色通道”，优先解决其业务；

3.主动公开，争取理解：通过官网、官微发布系统升级公告，解释卡顿原因及应对措施，争取公众谅解；

4.事后复盘，优化服务：待问题解决后，召开内部会议总结经验，改进系统运维方案，避免类似情况。

解析：

考察危机公关与服务优化能力。答案突出“安抚—协调—公开—改进”闭环管理，体现税务工作透明度与前瞻性，避免被动应对。

第四题（3分）

题目：某税务干部在执法过程中，因语言不当与纳税人发生争执，引发围观和舆论质疑。作为分管领导，你如何处理？

答案与解析：

答案：

1.暂停执法，隔离调查：立即叫停涉事干部工作，将其带离现场，避免事态扩大；

2.核实情况，依法处理：若属工作失误，责令道歉并加强培训；若属违规违纪，移交纪检部门；

3.公开回应，澄清事实：通过官方渠道发布情况说明，强调税务局规范执法决心；

4.加强教育，预防为主：组织全局开展纪律作风整顿，强化执法礼仪培训。

解析：

考察问责与舆论引导能力。答案分“内查—外宣—整改”三阶段，符合公务员处理内部矛盾逻辑，避免双重标准，体现公平公正。

第五题（4分）

题目：某日上午，税务局门口突发火灾，临近商铺及车辆受影响。作为现场指挥员，你如何组织疏散与救援？

答案与解析：

答案：

1.启动消防预案，紧急疏散：立即按下手动报警器，组织人员疏散纳税人、职工及附近商户，引导至安全区域；

2.协同救援，隔离火源：协调消防队灭火，疏散围观群众，防止次生事故；

3.安抚情绪，统计损失：安抚受影响纳税人，统计人员伤亡及财产损失，及时上报；

4.事后报告，完善预案：撰写事故报告，检查消防设施，修订应急预案。

解析：

考察应急指挥与跨部门协作能力。答案分“疏散—救援—安抚—总结”四步，符合消防处置流程，贴合税务办公楼周边环境实际。

第六题（3分）

题目：因政策调整，某企业纳税人突然到税务局集体上访，要求退还已缴税款。作为现场负责人，你如何应对？

答案与解析：

答案：

1.成立工作组，稳定情绪：邀请业务骨干成立临时工作组，逐户倾听诉求，避免群体性冲突；

2.政策解释，提供依据：逐条解释政策调整背景，提供文件依据，若确属误解则依法处理；

3.协商方案，分期解决：若需退缴，与纳税人协商分期退款方案，避免资金链断裂；

4.跟踪反馈，避免反复：留存企业诉求清单，定期