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客服年终工作总结集锦

客服年终工作总结集锦（精选32篇）

客服年终工作总结集锦篇1

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要

求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作

人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。

可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客

户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力

量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声

誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且

也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效

的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定

的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，

才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解，客服服务工作是一个综合技

能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备

以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适

合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一

印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

客服年终工作总结集锦篇2

自20xx年7月入职至此刻，我一向在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很

荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红

九月学校营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲

锋陷阵。虽仅有三个月，但经过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今日，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情景提出自我的一点

想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每一天，服务经理经过电话与客户打交道：3G客户维

系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住

一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服

务行业一向思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最

一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，

个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通

话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。

所以，调动员工的进取性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工进取性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合研究市公司下达文件的指

标为基础，设置自我的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久

则生惰性，进取性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力

尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给

予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分工，更在于合作。团队成员多

沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我提议，可仿效市公司在每周组织一次午时茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这

一周的工作情景和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的能够讨论完善。不断从日常工

作中总结经验，才能不断提升个人本事。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情景，增进大家的感情。我想，一位平

易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有