客服考试试题及答案苏宁.doc

客服考试试题及答案苏宁

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问商品是否有现货，客服应该首先（）

A.直接说没有

B.查询库存系统

C.推荐其他商品

D.让顾客等待。

答案：B

2.苏宁客服的工作时间一般是（）

A.8小时工作制

B.24小时轮班制

C.只白天工作

D.随员工意愿。

答案：B

3.当顾客对商品价格不满时，客服不应该（）

A.解释价格构成

B.立刻降价

C.提供优惠活动信息

D.强调商品价值。

答案：B

4.顾客反馈收到的商品有破损，客服第一步要（）

A.让顾客自己解决

B.推脱责任

C.道歉并了解情况

D.要求顾客提供证据。

答案：C

5.苏宁易购的主要销售品类不包括（）

A.家电

B.生鲜

C.军火

D.数码产品。

答案：C

6.对于频繁咨询的顾客，客服应该（）

A.不理会

B.不耐烦回应

C.耐心解答

D.拉黑。

答案：C

7.客服回复顾客消息的最佳时间是（）

A.1-3分钟内

B.5-10分钟内

C.10-15分钟内

D.半小时内。

答案：A

8.顾客要求退换货，客服需要查看（）

A.顾客心情

B.商品是否符合退换货条件

C.自己的心情

D.领导意见。

答案：B

9.苏宁的售后服务电话是（）

A.10086

B.4008-365-365

C.12306

D.95588。

答案：B

10.顾客咨询商品功能，客服不清楚时应该（）

A.瞎编

B.说不知道就不再理会

C.询问同事或查询资料后回复

D.让顾客去问别人。

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.苏宁客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.商品知识

C.处理纠纷能力

D.计算机操作能力。

答案：ABCD

2.顾客可能会因为以下哪些原因给差评（）

A.商品质量问题

B.客服态度不好

C.物流速度慢

D.不喜欢商品包装。

答案：ABCD

3.苏宁的线上销售渠道包括（）

A.苏宁易购网站

B.苏宁易购APP

C.第三方电商平台

D.微信小程序。

答案：AB

4.在处理顾客投诉时，客服可以采取的措施有（）

A.道歉

B.赔偿

C.解释说明

D.改进服务。

答案：ABCD

5.客服在介绍商品时，可以提到的内容有（）

A.商品功能

B.商品优势

C.使用方法

D.其他用户评价。

答案：ABCD

6.苏宁的物流配送方式有（）

A.快递送货上门

B.自提点自提

C.即时配送

D.海外直邮（部分商品）。

答案：ABC

7.以下属于苏宁自有品牌的是（）

A.小Biu

B.苏宁极物

C.惠而浦（合作品牌）

D.苏宁宜品。

答案：ABD

8.客服在与顾客沟通时，应该注意（）

A.礼貌用语

B.避免使用网络俚语

C.简洁明了

D.不打断顾客说话。

答案：ABCD

9.影响商品在苏宁易购搜索排名的因素有（）

A.商品销量

B.商品评价

C.商品标题

D.店铺信誉。

答案：ABCD

10.顾客购买商品后，客服可以做的跟进工作有（）

A.确认收货情况

B.询问使用体验

C.推荐相关商品

D.提醒售后服务。

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.苏宁只做线上销售。（）

答案：错误

2.客服不需要了解苏宁的线下门店业务。（）

答案：错误

3.只要顾客要求，就必须无条件退换货。（）

答案：错误

4.苏宁客服可以随意承诺顾客优惠。（）

答案：错误

5.商品评价对苏宁易购的商品销售没有影响。（）

答案：错误

6.客服可以不回复顾客的售后咨询。（）

答案：错误

7.苏宁的配送服务都是免费的。（）

答案：错误

8.客服应该优先处理情绪激动的顾客问题。（）

答案：正确

9.苏宁易购上的商品都是苏宁自己生产的。（）

答案：错误

10.客服在接待顾客时可以使用方言。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述苏宁客服处理顾客投诉的基本流程。

答案：首先向顾客道歉，安抚顾客情绪；然后了解投诉的具体内容和原因；查看是否符合相关规定和政策；提出解决方案，如退换货、赔偿等；跟进解决方案的实施，确保顾客满意。

2.作为苏宁客服，如何提高顾客满意度？

答案：及时回复顾客消息，使用礼貌用语，具备丰富的商品知识准确回答问题，积极解决顾客遇到的问题，提供优质的售后服务等。

3.列举三个苏宁易购吸引顾客的特点。

答案：商品种类丰富、有线下门店方便体验和售后、经常有优惠活动。

4.当顾客对商品的配送