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工程质量回访制度

一、制度内涵与意义

工程质量回访制度，是指在工程项目竣工验收交付使用后的一定期限内，由建设单位牵头组织，设计、施工、监理等相关参建单位共同参与，或由施工单位根据合同约定及企业质量管理要求，主动对已竣工工程的使用情况、结构安全、功能性能、设备运行及用户满意度等方面进行实地查验、意见征询、问题记录与整改落实的一项规范化管理活动。

其核心意义在于：

1.践行质量承诺，提升用户满意度：通过主动回访，体现了建设及施工单位对工程质量的高度负责，积极响应用户关切，有效解决使用中遇到的问题，是提升用户体验与信任度的直接途径。

2.收集反馈信息，促进持续改进：回访过程中收集到的一手资料，是对设计合理性、施工工艺、材料性能、管理措施等方面最真实的检验，为企业优化技术方案、改进施工方法、提升管理水平提供了宝贵的数据支持。

3.及时发现隐患，保障结构安全：部分工程质量问题具有一定的滞后性，通过定期回访可以及早发现如结构裂缝、渗漏、不均匀沉降等潜在安全隐患，避免小问题演变成大事故，确保工程的长期安全稳定运行。

4.明确质量责任，维护市场秩序：回访制度有助于厘清在工程质保期内出现的质量问题的责任主体，为后续的维修、索赔等事宜提供依据，同时也对参建各方形成一种约束，促使其在建设过程中更加注重质量控制。

5.树立企业形象，增强市场竞争力：一个重视工程质量回访、积极履行保修义务的企业，更容易在市场中树立良好口碑，赢得社会认可，从而增强其市场竞争力和品牌影响力。

二、基本原则

实施工程质量回访制度，应遵循以下基本原则：

1.用户至上原则：以满足用户需求、保障用户利益为出发点和落脚点，认真对待用户提出的每一个问题和建议。

2.实事求是原则：客观、公正地记录和评估工程质量状况，不回避问题，不掩盖矛盾，确保回访信息的真实性和准确性。

3.及时高效原则：按照规定的时间节点组织回访，对发现的质量问题迅速响应，及时制定整改方案并组织实施，力求在最短时间内解决问题。

4.闭环管理原则：对回访中发现的问题，要建立详细台账，明确整改责任人、整改措施和完成时限，并跟踪督办直至问题彻底解决，形成“发现-反馈-整改-验证-归档”的闭环管理。

5.分级负责原则：根据工程规模、复杂程度及合同约定，明确各参建单位在回访工作中的职责分工，确保责任到人，各司其职，协同配合。

三、回访对象与范围

工程质量回访的对象主要是已竣工验收并交付使用的工程项目的业主单位、使用单位或物业管理单位，必要时也可直接向最终用户（如住宅工程的业主）进行征询。

回访范围通常包括：

1.工程结构安全与主要使用功能：如主体结构的稳定性、混凝土及砌体工程的强度、屋面及卫生间防水、给排水及采暖系统、电气系统、通风与空调系统等的运行状况。

2.工程观感质量：如墙面、地面、顶棚的平整度、垂直度、空鼓、开裂情况，装饰装修的观感效果等。

3.设备安装与调试效果：如电梯、消防、智能化系统等设备的运行情况及功能实现程度。

4.合同约定的其他保修范围：根据工程承包合同中关于质量保修的具体条款，确定回访的重点内容。

5.用户反馈的其他质量问题：对于用户在使用过程中发现并提出的各类质量疑问或投诉，均应纳入回访关注范围。

四、回访方式与频次

工程质量回访应根据工程类型、规模、重要性及使用年限，采取灵活多样的方式进行，并合理确定回访频次：

1.定期回访：

*短期回访：通常在工程交付使用后一个月至三个月内进行首次回访，重点了解工程初期使用情况及有无明显的质量缺陷。

*中期回访：可在工程交付使用半年或一年后进行，主要检查工程在经历一定使用周期后的质量稳定性。

*长期回访：对于重要的、大型的或有特殊要求的工程，可在使用一年后，结合保修期满前进行，评估工程的耐久性和长期使用性能。

2.不定期回访/专项回访：

*当接到用户关于质量问题的投诉或反馈时，应立即组织针对性的回访。

*在经历极端天气（如暴雨、台风、严寒、酷暑）或重大节假日前后，可对相关工程进行专项回访，检查有无因环境变化引发的质量问题。

3.回访形式：

*现场实地查看：这是最主要、最直观的方式，通过目测、尺量、简单工具检测等手段，对工程实体质量进行检查。

*座谈会或个别访谈：与业主、使用单位相关负责人或用户代表进行面对面交流，听取其对工程质量的总体评价和具体意见。

*电话或书面征询：对于一些简单问题或不便现场回访的情况，可采用电话、邮件或发放调查问卷等方式收集意见。

*利用信息化手段：如通过建立线上服务平台、微信公众号等，接收用户反馈，发布回访信息，提高回访效率。

五、回访程序与内容

（一）回访准备

1.制定回访计划：明确回访工程名称、回访时间、回访人员