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客户投诉处理

宣讲人：某某某时间：20XX.XX

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提

出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

02

管理的问题，求重视心理自身情绪问题，发泄心理

05

承诺不兑现问题

自身情绪问题

01

服务质量，求补偿心理

规章制度，解决问题心理

04

规章制度的问题，服务技能、服务态度

03

服务态度，求尊重心理

承诺不兑现，合理的解释

06

管理的问题，服务质量的问题

客户投诉的心理

得到尊重，立即采取行动，赔偿或补偿，让某人得

到惩罚消除问题不让它再次发生，让别人听取自己的意见，一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力，告诉身边9个人以上，下次不在购买，对品牌形象负面影响.

得到认真的对待

客户想要得到什么

对商家的服务和品质有所期待

想再度光临时，不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来

源，客人抱怨是给你第二次机会!其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头

如何看待客户投诉

03

处理顾客抱怨要有诚意

诚意处理

01

真心体会顾客的抱

怨，站在顾客的角

度考虑问题

真心体会

02

顾客抱怨的并不是针对你

顾客抱怨

如何对待客户投诉

潜在

投诉

总原则：先处

理情感后处理

事件

一般

投诉

重视每一次和

顾客接触的机

会

严重

投诉

抱怨扩大之前

解决问题，不要

让投诉升级

双赢

互利

以你所希望的

被对待方式对

待顾客

处理客户投诉原则

尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你

来的让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾

处理客户投诉原则——

同理心

●了解客户问题

●站在客户角度

●表示同样感想

●理解客户冲动

●代表企业接受

●代表企业处理

●自身工作责任

●主动处理抱怨

耐心、细心

●控制不良情

绪●保持精神

愉悦

让顾客发泄

充分道歉并

表示关心收

集信息

如何面对客户投诉——心理准备

不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏

效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

处理步骤——让客户发泄

试图

解决

了解

顾客

有效

沟通

聆听发泄

你可能不明白……”“你肯定弄了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不

可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”

处理步骤——充分道歉并表示关心

顾客有时会省略一些重要的信息

因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你

当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时

可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题

处理步骤——收集信息

01

02

03

04

问哪些问题

尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受

并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明：为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾

处理步骤——收集信息

在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”

在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的

方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源，客人抱怨是给你第二次机会!其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费，不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头

处理步骤——给出一个解决方法

让别人听取自己的意见，一个满意客户为您增加一个销售人员

告诉身边9个人以上，下次不在购买，对品牌形象负面影响.

客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失

让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生

得到尊重，立即采取行动，赔偿或补偿

你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着

你来的让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费

处理步骤——如果顾客仍不满意，问问