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【课件】网络销售技巧培训

汇报人：某某某

01顾客的类型

02顾客特征分析

03商业销售技巧分析

04特殊情况解决办法

目录CONTENTS

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顾客的类型

个性化需求

“以客户为中心”的个性化服务越来越受到重视。实施CRM的一个重要目标就是能够分析出客户的个性化需求，并对这种需求采取相应措施，同时分析不同客户对企业效益的不同影响，以便做出正确的决策。

客户行为

通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道什么样的客户有什么样的需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

有价值的信息

利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种客户信息，从而轻松的获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么,有什么回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。

顾客的类型

LOGo

|

毛主席曾经说过：

“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”

顾客是需要我们提

供服务的人

何为顾客

福利

赢利

何为顾客

包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。

即购买我们产品或接受我们服务的人。

何为顾客

指一般意义上的“顾客”

指门店内部的从业人员

外部顾客

内部顾客

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顾客消费心理分析

尊重的需求

包括要求受到别人的尊重和自己

具有内在的自尊心。

社会的需求

◆人是社会的一员，需要友谊

和群体的归属感，人际交往

需要彼此同情互助和赞许。

生理的需求

◆是个人生存的基本需求。如吃、喝、

住。

自我实现的需求

◆指通过自己的努力，实现自己

对生活的期望，从而对生活和

工作真正感到很有意义

安全的需求

◆包括心理上与物质上的安全保障，

如不受盗窃和威胁，预防危险事

故，职业有保障，有社会保险和

退休基金等。

马斯洛需求原理

+

客户购买，是因为你的产品对他有价值!也就是对他有利益。

利益=利+名

一定要了解：什么是对他最重要的东西?

(是利还是名?)

天下第一拍(明拍、暗拍):

获取好感的最佳工具

顾客购买动机分析

影响客户购买的因素

谢

M

顾客消费心理转变

喜好激情评价选择决定

商品刺激

款式、颜色、质量、高价

外部刺激

广告、展销、表演、降价

质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率

理智动机

兴趣

产生、引发兴趣

比较

类似比较，选择

满足

达到需求——强

调售后

注意

吸引目光，注视

观看

需求

想要拥有、购买

执行

购买

联想

买时、买后的联

想

决定

思考——下定决

心

顾客消费心理转变

购买“必要性”的商品

理智——必要——维持水

准——合理消费

购买“感觉上占便宜”

的商品

购买“安全性高”的

商品

价值-品质-售后服务

顾客消费心理转变

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销售技巧分析

预先框示法

它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某

些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。

假设问句法

假设问句法就是把你产品最大的优点和给客户带来的

好处以问句的形式带给你的客户。

下降式介绍法

把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程

中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最

前面来介绍，把客户可能不感兴趣的利益点放在最后

来解说。

产品介绍解说技巧

解说技巧

互动式介绍法

在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调

动客户的感观系统。

假设成交法

假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪些购买时的细节?

(帮助客户来下决心)

视觉销售法(情景式销售)

让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的

利益。

产品介绍解说技巧

找出切入点

.在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，

当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比

较专心的听你说话。

找到了之后，就不断强调这个利益点。

产品介绍解说技巧

没真正清楚客户的意思一定要询问

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特殊情况解决办法

用问题代替回答；(比您

的预期贵了100元，难道您不考虑它的品质吗?”)

对抗拒表示同意或赞同

引导他把注意力放在产品

价值和客户利益上；

处理抗拒：先处理心情-

再处理事情

找出抗拒的真正原因

客户提出抗拒时要耐心的

倾听

顾客抗拒和类型区分

E:

E:

E

虽品

不要一开始就告诉客户价钱

物超所值的概念

把产品和更贵的东西相比

延伸法

顾客抗拒和类型区分

特点：

明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品

主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为

应对方式：

◆“求速”,接近，快准狠，以求迅速成交

◆不要废话，令顾客反感，导