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事业单位联考《综合应用能力》A类考试测试题与参考答案

一、案例分析题

（一）材料内容

以下是某社区服务中心的相关情况。该社区服务中心成立于2015年，旨在为社区居民提供多样化的服务，包括文化活动组织、老年人关怀、青少年辅导等。然而，近年来中心面临着诸多问题。

在人员方面，工作人员流动性较大，导致服务的连续性受到影响。例如，负责青少年辅导的小李在工作一年后离职，新来的小王需要一段时间才能熟悉业务，这期间青少年辅导工作的质量有所下降。同时，工作人员的专业能力参差不齐，部分工作人员缺乏系统的培训，在处理一些复杂问题时显得力不从心。

在资源方面，资金短缺是一个突出问题。中心的资金主要来源于政府补贴和少量的社会捐赠，但随着服务项目的增多和物价的上涨，这些资金远远不够。例如，原本计划为老年人开展的健康讲座，由于缺乏资金购买相关的设备和邀请专业的讲师而被迫取消。此外，场地也比较紧张，中心只有一间活动室，既要用于文化活动，又要作为青少年辅导和老年人关怀的场所，经常出现场地使用冲突的情况。

在服务方面，居民对服务的满意度不高。根据最近的一次问卷调查，有超过60%的居民表示对中心的服务质量不太满意。居民反映，中心的活动形式单一，缺乏创新性，不能满足不同年龄段居民的需求。例如，文化活动大多是传统的文艺表演，对于年轻人的吸引力不足。而且，服务的响应速度较慢，居民提出的一些问题和需求往往不能及时得到解决。

（二）测试题

1.请概括该社区服务中心目前面临的主要问题。

2.针对上述问题，提出相应的解决措施。

（三）参考答案

1.该社区服务中心目前面临的主要问题包括：

人员问题：工作人员流动性大，影响服务连续性；专业能力参差不齐，缺乏系统培训，处理复杂问题能力不足。

资源问题：资金短缺，无法满足服务项目增多和物价上涨的需求，导致部分服务项目无法开展；场地紧张，存在场地使用冲突的情况。

服务问题：居民满意度不高，活动形式单一，缺乏创新性，不能满足不同年龄段居民的需求；服务响应速度慢，居民问题和需求不能及时解决。

2.相应的解决措施如下：

人员方面：

建立合理的薪酬体系和激励机制，提高工作人员的福利待遇和职业发展空间，减少人员流动。例如，设立绩效奖金，对表现优秀的工作人员给予奖励。

定期组织专业培训，提高工作人员的业务能力。可以邀请相关领域的专家进行授课，也可以组织工作人员参加外部的培训课程。

资源方面：

拓宽资金来源渠道。除了争取政府补贴和社会捐赠外，可以开展一些有偿服务项目，如为企业提供场地租赁服务等。同时，积极申请公益基金，缓解资金压力。

合理规划场地使用。制定详细的场地使用时间表，明确不同活动的使用时间和范围，避免场地冲突。也可以与周边的学校、企业等合作，共享场地资源。

服务方面：

创新服务形式和内容。开展多样化的活动，如针对年轻人开展线上线下相结合的文化活动，针对老年人开展健康养生讲座和康复训练等。定期收集居民的意见和建议，根据居民需求调整服务内容。

建立快速响应机制。设立专门的投诉和建议渠道，确保居民的问题和需求能够及时得到处理。对居民的反馈进行及时跟进和回复，提高居民的满意度。

二、应急处理题

（一）材料内容

某商场在周末举办促销活动，吸引了大量顾客。然而，在活动进行过程中，商场的消防系统突然报警，显示商场内某区域可能发生火灾。商场工作人员立即启动应急预案，但由于现场人员众多，秩序开始混乱。部分顾客在惊慌中相互拥挤，导致有人摔倒受伤。同时，一些顾客对工作人员的指挥和疏散安排不满，与工作人员发生了冲突。

（二）测试题

1.请分析该商场在此次应急事件中面临的主要挑战。

2.如果你是商场的管理人员，你将采取哪些措施来应对这一紧急情况？

（三）参考答案

1.该商场在此次应急事件中面临的主要挑战包括：

人员疏散困难：商场内顾客众多，在惊慌情绪的影响下，人员容易相互拥挤，导致疏散速度缓慢，增加了人员伤亡的风险。

秩序维护难度大：现场秩序混乱，部分顾客不配合工作人员的指挥，甚至与工作人员发生冲突，给疏散工作带来了很大的阻碍。

信息沟通不畅：在紧急情况下，顾客可能无法及时了解准确的信息，容易产生恐慌和误解，进一步加剧了混乱局面。

伤员救治问题：有人摔倒受伤，需要及时进行救治，但商场内的医疗资源可能有限，如何快速有效地救治伤员是一个挑战。

2.作为商场的管理人员，将采取以下措施来应对这一紧急情况：

人员疏散方面：

通过广播系统向顾客清晰、准确地传达火灾警报信息和疏散指示，告知顾客不要惊慌，按照指定