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在线客服服务补充协议2025

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司注册地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司注册地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有提供在线客服服务的能力和资质，并已与乙方签订编号为[主合同编号]的《在线客服服务合同》（下称“主合同”），约定由甲方为乙方提供在线客服服务。鉴于双方希望对主合同项下的部分服务内容、服务水平及费用等进行调整和补充，以适应2025年度的业务发展需求。

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，在平等自愿的基础上，就补充主合同内容达成协议如下：

第一条主合同适用及关系

1.1本补充协议是主合同不可分割的组成部分，与主合同具有同等法律效力。

1.2本补充协议旨在补充、修改主合同中关于在线客服服务的相关约定，特别是针对2025年度的服务内容、标准及费用等。

1.3除本补充协议明确修改的条款外，主合同的其他条款继续有效。若本补充协议的约定与主合同约定不一致，以本补充协议的约定为准。

第二条服务内容变更

2.1甲方同意自本协议生效之日起，在主合同约定的服务范围内，为乙方提供以下补充或变更的在线客服服务：

(a)新增提供针对乙方官方网站英文版的自助式智能问答功能，包括常见问题库的维护和更新服务；

(b)将乙方现有中文在线客服服务的第一响应时间服务标准由原来的15分钟调整为10分钟；

(c)增加每月4次针对乙方销售部门的专项服务培训，内容包括服务话术提升和销售流程配合。

2.2甲方应确保新增服务达到约定的标准，并按照主合同及相关法律法规要求履行其服务义务。

第三条服务水平协议（SLA）修改

3.1就本协议第二条约定的变更服务，双方同意如下服务水平协议：

(a)英文智能问答功能应保证至少95%的问题匹配准确率，并提供7x24小时不间断运行；

(b)中文在线客服服务的第一响应时间指客服人员上线后开始处理用户请求的时间，目标值不超过10分钟，特殊情况下的超时应有明确记录和说明；

(c)专项服务培训应在乙方提前一周提出需求后，十个工作日内完成安排，并确保参与培训的乙方人员达到预定数量。

3.2甲方应定期（至少每月一次）向乙方报告上述SLA的达成情况，并提供相关数据支持。

第四条服务费用调整

4.1鉴于本协议第二条和第三条所述的服务变更，甲方同意对乙方2025年度的在线客服服务费用进行如下调整：

(a)增加的英文智能问答功能服务费用，按照[具体费率或总额]标准计收；

(b)由于SLA调整产生的成本增加，乙方同意按原合同月费/年费标准的[具体百分比或金额]进行调整；

(c)专项服务培训费用，按照[具体费率或总额]标准另行计收，于每次培训结束后[具体时间]内向乙方开具发票。

4.2上述费用调整应作为主合同项下乙方应付服务费用的组成部分，按照主合同约定的付款方式和周期进行支付。具体调整后的年度总费用或明细，由双方在主合同框架内确认。

第五条生效日期与期限

5.1本补充协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。

5.2本补充协议的效力期限为自生效之日起至主合同约定的终止日期止。对于本协议中明确约定仅适用于2025年度的条款，其效力期限至2025年12月31日止；超出部分如需继续适用，双方应另行协商。

第六条保密条款

6.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、客户信息、价格信息、运营数据等）承担保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该商业秘密，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。保密期限不因本协议的终止而终止。

第七条违约责任

7.1任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。

7.2若甲方未能达到本协议第二条约定的服务内容或第三条约定的SLA标准，乙方有权要求甲方限期整改，并可根据情节严重程度要求减免相应服务费用或采取其他补救措施，具体按照主合同相关约定执行。

7.3若乙方未能按时足额支付根据本协议第四条调整后应支付的服务费用，应按主合同约定的利率支付逾期付款利息。

第八条法律适用与争议解决

8.1本补充协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[主合同约定的仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，或向[