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物业秩序维护责任制及考核细则

一、引言

物业管理的核心目标在于为业主及使用人营造一个安全、整洁、舒适、有序的居住与工作环境。其中，秩序维护工作是物业管理不可或缺的基石，直接关系到业主的生命财产安全、生活品质感知以及物业整体的形象与价值。为确保秩序维护工作落到实处，明确各级人员职责，提升团队整体效能，特制定本责任制及考核细则。本细则旨在通过清晰的责任划分与科学的考核评估，激发秩序维护团队的工作积极性与责任感，持续改进服务质量。

二、秩序维护责任制

（一）秩序维护部主管/队长职责

1.全面负责：对本物业项目的秩序维护工作负全面管理责任，确保各项秩序维护制度、流程得到有效执行。

2.团队建设：负责秩序维护班组的组建、培训、日常管理与思想教育工作，提升团队凝聚力与专业素养。

3.制度执行与优化：组织制定并不断完善秩序维护相关的规章制度、应急预案，并监督执行。

4.日常巡查与督导：定期与不定期对各岗位工作情况进行巡查，及时发现问题、纠正偏差，确保岗位责任制落实。

5.应急处置：作为突发事件的现场主要指挥者之一，负责协调、指挥秩序维护力量进行应急处理，并及时上报。

6.关系协调：保持与公安、消防等相关部门的良好沟通与协作；处理与秩序维护工作相关的业主合理诉求。

7.物资管理：负责秩序维护所需器械、装备、通讯设备的申领、分发、保养与管理。

8.报表与总结：定期向上级领导提交秩序维护工作报表、工作总结与计划。

（二）秩序维护领班/班长职责

1.现场管理：在主管/队长领导下，负责当班期间秩序维护队伍的现场管理、调度与指挥。

2.班次安排与交接：合理安排当班人员的岗位与巡逻路线，确保交接班手续规范、信息传递准确。

3.岗位督导：对各岗位秩序维护员的工作表现进行监督、检查与指导，及时纠正不规范行为。

4.问题处理：协助处理当班期间发生的各类一般性突发事件和业主投诉，重大问题及时上报主管/队长。

5.记录与汇报：认真做好当班工作记录，包括巡逻情况、异常事件、设备状况等，并向主管/队长汇报。

6.团队协作：带领本班人员完成各项工作任务，营造积极向上的工作氛围。

（三）秩序维护员职责

1.门岗值守：严格执行门岗管理规定，对进出人员、车辆进行核实、登记与引导，防止无关人员、危险品进入。

2.巡逻检查：按照既定路线和频次进行定时与不定时巡逻，密切关注区域内的异常情况，如可疑人员、可疑物品、设施设备完好状况等。

3.消防安全：熟悉消防设施设备的位置与基本操作，定期检查消防器材，发现隐患及时上报并协助处理。

4.车辆引导与管理：维护责任区域内的车辆停放秩序，确保消防通道畅通。

5.应急响应：熟悉各类应急预案，在突发事件发生时，服从指挥，迅速采取有效措施进行处置或协助救援。

6.物品递送与登记：对业主/住户的邮件、快递等物品进行妥善保管与分发登记（如适用）。

7.礼貌服务：对业主、访客保持礼貌、热情的服务态度，耐心解答合理问询。

8.信息报告：及时向领班/班长或主管/队长报告工作中发现的问题、可疑情况及业主的合理建议。

9.设备使用与维护：正确使用和妥善保管配发的装备、器材，并进行日常清洁与简单维护。

三、考核细则

（一）考核对象

本细则适用于物业项目秩序维护部所有人员，包括主管/队长、领班/班长及秩序维护员。

（二）考核原则

1.公平公正原则：考核过程与结果对所有被考核者一视同仁，基于事实与数据。

2.客观量化原则：考核标准尽可能具体、可衡量，避免主观臆断。

3.权责对等原则：考核内容与被考核者的岗位职责紧密挂钩。

4.激励改进原则：考核结果作为绩效奖惩、培训发展、岗位调整的重要依据，旨在激励先进、鞭策后进，持续提升工作绩效。

（三）考核内容与标准（示例，各项目可根据实际情况调整）

1.工作纪律（权重：约XX%）

*严格遵守考勤制度，不迟到、早退、无故缺勤。

*在岗期间保持良好精神面貌，着装规范整洁，举止得体。

*服从工作安排与调度，执行命令坚决。

*严禁酒后上岗、在岗饮酒或从事与工作无关的活动。

2.岗位职责履行（权重：约XX%）

*门岗：登记完整准确，查验细致，放行规范，无无关人员/车辆闯入事件。

*巡逻：按规定路线、频次巡逻，巡逻记录完整，发现问题及时上报与处理。

*消防：消防设施检查到位，无消防安全隐患漏报。

*车辆：车辆停放有序，消防通道畅通，无重大车辆刮擦或失窃责任事故。

3.应急处置能力（权重：约XX%）

*熟悉应急预案，接到指令后反应迅速，处置得当。

*在突发事件中能保持冷静，有效保护人员与财产安全。

4.服务质量与业主评价（权重：约XX%）

*服务态度热情、