《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第28课 熟识客户保持.docxVIP

第LO课熟识客户保持

课题

项目九任务一熟识客户保持

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)了解客户保持的意义

(2)熟悉客户保持的有关模型

(3)掌握客户保持的策略

(4)能够保持客户

素质目标

(1)培养举一反三的能力

(2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力

教学重难点

教学重点

客户保持的意义、客户保持的有关模型、客户保持的策略

教学难点

客户保持的有关模型，客户保持的策略

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中体现在对客户的争夺上。但是企业在尽可能多地获取新客户的同时，往往忽略了对企业现有客户的保持，导致企业现有客户的流失。相关数据表明，企业开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5～10倍；企业向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产品的成功率是50%。因此，对企业而言，保持现有客户成为企业生存发展的重要保证。

本项目主要介绍了客户保持的相关知识，以及如何应对客户流失。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，了解本章的学习内容，激发学生的

学习热情

2

2

熟识客户保持第28课

熟识客户保持

考勤

(2min)

【教师】清点上课人数，记录好考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

培养学生的组

织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“旅游企业淘汰‘一锤子买卖’”,并思

考问题，随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，某高校学生代表范某说客户分级无处不在，他通过某旅行公司预订机票时发现了该旅行公司的客户分级标准。这个旅行公司作为综合性旅行服务公司，向全国超过3亿的会员提供了集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

范某说：“这个旅行公司按照客户积分将客户分为钻石会员、铂金会员、黄金会员和普通会员。客户积分是根据客户个人账户近12个月的订单消费情况、促销活动完成情况及信誉情况计算得出的分数。其中，钻石会员的客户积分须达到10000分且信誉记录良

好；铂金会员的客户积分须达到3000分且信誉记录良好；黄金会员的客户积分须达到300分且信誉记录良好；普通会员的客户积分低于300分，注册即可成为普通会员。”

范某继续说道：“不过，会员级别的有效期限为60天。有效期限结束后，系统会根据客户当前的积分重新划分会员级别。”

请思考：旅游企业为什么要淘汰“一锤子买卖”?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

通过课前导入，使学生主动思考“一锤子买卖”

为何被淘汰，充分

调动学生学习的

内驱力，为本节课

内容的理解做好

铺垫

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：你认为我们应该如何跟进客户，保持长期关系?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：熟识

客户保持

【教师】讲解新知

项目九居安思危——客户保持管理

任务一熟识客户保持

一、客户保持的意义

通过知识讲解，

案例分析，让学生

思考、感悟，了解

客户保持的意义

和基本模型，便于

日后实践时运用

第课熟识客户保持28

第课熟识客户保持

客户保持是企业客户关系管理的一个基本目标，是指企业通过维持已建立的客户关系，使客户重复购买企业产品或服务的过程。对企业而言，客户保持不仅可以促进企业销售，降低企业成本，还可以提高企业的知名度和美誉度。(详见教材)

【管理论坛】

客户保持与客户忠诚之间存在着怎样的联系?和同学讨论，说一说自己的看法。

(一)促进企业销售

客户保持对企业销售产品或服务起着很大的促进作用。受信任、归属感、客户转移成本等多种因素的影响，客户更愿意与合作过的企业进行交易，同时还会向亲朋好友大力推荐企业的产品或服务，这些都会促进企业销售。(详见教材)

(二)降低企业成本

客户保持能为企业节省一大笔客户开发成本。无论什么企业，想要取得新客户的信任，并使新客户从企业购买产品或服务，都需要投入大量的人力、物力和财力。(详见教材)

企业一般只需根据客户的购买能力和需求定期对其进