《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第6课 知晓新技术与客户关系管理.docxVIP

第6课知晓新技术与客户关系管理

课题

项目二任务三知晓新技术与客户关系管理

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)了解数据挖掘、人工智能、区块链等技术在客户关系管理中的应用

(2)能够积极看待数据挖掘、人工智能等新技术

素质目标

(1)勤于动脑，能够举一反三

(2)培养创新意识，用发展的眼光看问题

教学重难点

教学重点

数据挖掘、人工智能、区块链

教学难点

数据挖掘技术的功能

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂

小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“积极看待新技术”,并思考问题，随机抽取学生回答

客户关系管理交流会上，某银行负责人刘总说：“随着数据挖掘、人工智能、区块链等技术的出现与蓬勃发展，企业和客户的行为模式也随之发生了变化。相应地，客户关系管理也开始向新型客户关系管理发展。企业要想在新时代背景下获得更多的忠诚客户和实现长久的盈利，就必须积极看待新技术，并借此对客户关系管理实践进行创新和变革。“

“以银行为例。在长期的金融服务中，银行积累了大量的客户信息，包括客户消费记录、收入水平及其他资料等。银行可以将这些信息资源综合起来，建立一个完整的客户信息数据库。”刘总接着说：“大批客户在存款、贷款或其他金融服务方面可能具有极高的相似性，形成了具有共性的群体。借助数据挖掘技术，银行可以对客户信息进行聚类分析，进而发现这些客户的共性，掌握他们的投资理念，并为其提供有针对性的理财服务，从而实现企业的盈利。”

通过课前导入，

使学生主动思考

数据挖掘技术对

客户关系管理的

作用，了解本节课

的知识点

2

2

第6

第6课

请思考：数据挖掘技术对企业客户关系管理有什么作用?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：现代社会，客户关系管理技术有什么样的发展趋势?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：知晓

新技术与客户关系管理

【教师】讲解新知

任务三知晓新技术与客户关系管理

一、数据挖掘

数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”,是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式的过程。

(一)数据挖掘技术的功能

1.趋势和行为分析

利用数据挖掘技术，企业能在数据库中提取预测性信息，改变了以往要靠大量人工进行数据分析的局面。(详见教材)

2.关联分析

利用数据挖掘技术，企业能在数据库中找出隐藏的关系，提取关联性信息。在应用数据挖掘技术以前，企业只能从数据分析中得到一些表面上看似合理的规律，无法明晰数据间的根本联系。(详见教材)

3.序列分析

序列分析和关联分析相似，其目的也是挖掘数据间的联系，但是序列分析的重点在于发现与时间相关的数据序列模式，并利用该模式对客户未来的消费行为进行预测。(详见教材)

4.聚类分析

聚类分析是指根据一定的标准将数据分成几个群组，同一群组的数据高度相似，而不同群组的数据差异明显。(详见教材)

通过教师讲解，

使学生了解数据挖掘技术的功能、应用，了解人工智

能体系的具体内容，开阔学生的知识面

第课

第课

5.概念描述

概念描述是指对某类对象的内涵、特征等进行概括性描述，有时侧重描述某类对象的共同特征，有时侧重描述不同类别对象之间的区别。(详见教材)

6.偏差检测

数据库中通常会有一些异常的数据记录，从数据库中检测出这些数据记录对于控制偏差至关重要。偏差检测的重点在于发现不符合标准的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间的变化等。偏差检测的基本方法是寻找观测结果与参照值之间有意义的差别。(详见教材)

(二)数据挖掘技术的应用

1.在客户识别中的应用

客户识别是企业发现潜在客户、获取新客户的过程。数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。(详见教材)

2.在客户分类中的应用

客户分类是将客户分成不同类别的过程，是企业进行客户关系管理的基础，有助于企业针对不同类型的客户进行分析，从而制订个性化的服务策略。(详见教材)

3.在客户忠诚度分析中的应用

客户忠诚度是衡量企业客户关系